Administración y control de llamadas en centros de contacto

ABRIL 2014

El nivel de atención que requieren las llamadas recibidas por un centro de contacto es sumamente alto; por tal motivo, es recomendable que éstas sean monitoreadas de forma detallada y rentable. Estadísticas reportan que un agente, por ejemplo, realiza o contesta un promedio de 100 llamadas en un período de 6 horas, cantidad que representa el gran desempeño y labor que un call center demanda.

1.- El Director General de Telefónica Cataluña, Kim Faura, indica que su personal recibe más de 50,000 llamadas por día, de las cuales el 99% son atendidas adecuadamente y el 1% restante no cumple con los requisitos del cliente. Esta última cifra representa 500 personas que pueden considerar prescindir de los productos o servicios de una empresa. Es así, que una atención de mala calidad puede conllevar a una pérdida importante de ganancias.

Asimismo, señala que el 75% de las llamadas tienen como objetivo reportar aspectos negativos, tales como reclamaciones, quejas y problemas. El escenario anterior puede agravarse con el hecho de que un agente obvie las políticas del centro de contacto y desempeñe su función inapropiadamente. Un servicio deficiente puede costarle muy caro a cualquier tipo de organización. En el caso particular de las empresas estadounidenses, dicho precio puede ascender hasta 83 mil millones de dólares.

2.- En cuanto a medios de atención personalizada, los clientes prefieren el teléfono en un 61%, seguido muy de cerca por el correo electrónico con un 60% y el chat en vivo con un 57%.

Con base en los porcentajes anteriores, los call centers siguen contando con una gran ventaja en términos de comunicación directa, que al ser bien empleada permite adquirir la lealtad del cliente para traducirla en retornos de inversión altos y relaciones de negocios a largo plazo.

Como consecuencia de los problemas que puede enfrentar una empresa por el mal servicio que otorgue su centro de atención, es recomendable que ésta cuente con un sistema que genere reportes sobre cuestiones como el tiempo de servicio, el tono de voz del agente, el número de llamadas abandonadas o cortadas, etc. A través de éstos y el uso de gráficas se puede obtener una representación dinámica de los registros de una campaña junto con las operaciones específicas de los agentes, tales como hora de entrada y salida, prioridades, horarios, asistencias, horas extras y períodos de inactividad (tiempos de comida, capacitación o receso, entre otros).

En resumen, las invenciones tecnológicas para centros de contacto reportan avances significativos todos los días y gracias a ellos los servicios han mejorado en muchos aspectos tanto para beneficio del cliente como para el de las empresas. Por consiguiente, es de suma importancia implementar controles que evalúen el nivel de servicio para mantener y fortalecer el engagement de cualquier línea de negocio.

CenterWare Xion

CenterWare XION® cuenta con una interfaz gráfica y amigable que facilita la creación y administración en línea de múltiples campañas de entrada y salida. De igual forma, permite establecer parámetros útiles para el desempeño óptimo de las mismas, entre ellos: nombre, horarios de atención, agentes y supervisores asignados, prioridades, mensajes, tiempos promedio de espera, extensiones alternativas para llamadas desbordadas, etc.

CenterWare AVRS® graba el 100% de las llamadas hechas y recibidas por su centro de contacto para que pueda evaluar y mejorar tanto su nivel de servicio como la calidad de asistencia de los agentes y detectar fraudes, promesas de pago o testimonios de negociaciones, entre otras cuestiones. En adición a los beneficios anteriores, CenterWare AVRS® está perfectamente integrado al administrador de CenterWare XION®; por tanto, no necesitará una segunda ventana para reproducir sus grabaciones, pues bastará con que haga clic en la pestaña AVRS del tablero de control de esta última plataforma.

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Referencias externas

  1. Personas y sistemas
  2. Puro Marketing



   

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