Alcances de un sistema de IVR, la atención al cliente en otro nivel.

¿Sabías qué un IVR es un sistema de respuesta de voz interactiva que apoya a las empresas a dar atención a sus clientes hasta 24 horas al día, todos los días del año?

La importancia de tener un IVR es vital, pues suele ser el primer contacto que los usuarios tienen con su compañía, ya que cuando los clientes llaman, el sistema les responde dándoles la bienvenida y otorgándoles una serie de opciones que van desde solo presionar un botón para que la llamada se transfiera al área deseada, hasta que el mismo usuario empiece a hablar dándole las instrucciones a la máquina para que ésta realice una acción.

El alcance del IVR ha sido tal, que actualmente es posible que los usuarios de un taxi simplemente marquen a la compañía de taxis para que éstos sepan exactamente en donde se encuentra el pasajero y envíen un vehículo sin que intervenga una persona que tome los datos.

El servicio y la atención a clientes, son valores en los que las empresa no invierten, pero que si no los brindan o no tienen la actitud correcta, entonces pueden perder mucho dinero; por esta razón, es importante tomar en cuenta que el estar disponible para atender las necesidades y solicitudes de nuestros clientes en todo momento es primordial.

Lo anterior es lo que hace un IVR, pues sin importar que tenga o no los recursos humanos para atender las llamadas, sus clientes tendrán acceso a la información en todo momento, esta es la razón por la que podrá reducir costos de forma inmediata, ya que solo utilizará un recurso humano cuando sea necesario o de acuerdo a sus procesos, brindará atención las 24 horas, tendrá una imagen corporativa, obtendrá  eficiencia operativa, administrará y obtendrá la información que necesita sin necesidad de personal especializado.

Un IVR no solo le ayudará a atender sus llamadas telefónicas, también le ayudará a canalizar las llamadas a una extensión o área en específico, automatizar procesos, capturar información a través del teléfono, reducir tiempos de espera, menús de respuesta automática sin uso de recursos, mayor productividad de sus colaboradores, los clientes pueden interactuar directamente con sus cuentas personales, entre muchos otros usos.

Existen muchos sistemas de IVR en el mercado, con diferentes características y precios, por ello antes de adquirirlo, se debe prestar especial atención en las funciones y cualidades que nos brindarán a corto y a largo plazo. Los siguientes son algunos factores que debe de tener en cuenta:

  • Uno de los puntos más importantes, y por eso encabeza esta lista, es que el IVR debe ser un sistema de misión crítica, es decir, un sistema que sin importar lo que pase en el exterior garantice su propia operación.
  • Que sea totalmente programable y configurable por su personal, aun cuando no sea experto.
  • Debe ser tan sencillo de usar que se debe reducir la curva de aprendizaje.
  • Contemplando un crecimiento en su organización (no importa a que plazo), el sistema debe tener crecimiento modular en puertos.
  • La interfaz debe ser gráfica y totalmente intuitiva.
  • Que sea capaz de entregar reportes y estadísticas en el momento que usted lo requiera.
  • Aun cuando en el momento de decidirse por algún sistema usted no tenga con clientes que hablen otro idioma, si debe de tomar en cuenta que el IVR que adquiera cuente con desarrollo de aplicaciones multilenguaje.
  • Que puede hacer modificaciones “on fly” en su programación y/o flujo.
  • Soporte técnico y apoyo por parte de su proveedor y/o fabricante.
  • Conectividad a base de datos XML, HTML, FTP, etc.
  • Y otros aspectos técnicos que no son necesariamente complicados, como por ejemplo que pueda tener crecimiento e integración con tecnologías auxiliares, conexión TCP/IP y TDM (R2 e ISN), lenguaje de programación estándar, GUI para el desarrollo rápido de aplicaciones, soporte para estándares TCP/IP, TDM, VoIP, etc.

El uso del IVR no se limita solo a lo que hemos mencionado antes, a continuación encontrará una lista de sus posibles usos:

  • Consulta de saldos
  • Mensajería unificada
  • Inscripciones telefónicas
  • Encuestas telefónicas de opinión (RadioVoto y Televoto)
  • Investigación de mercados
  • Consulta a bases de datos
  • Ubicación de puntos de venta
  • Enrutamiento de llamadas
  • Correo de voz y directorio telefónico
  • Control de personal
  • Integración CTI con diferentes plataformas para Call Centers
  • Entre muchos otros

Todo esto lo logra por que involucra otras tecnologías, la más común es el Text to speech o TTS que tiene la capacidad de transformar cualquier texto a audio, por ejemplo, cuando un cliente solicita su saldo y el sistema le “dicta” la cantidad. Otra tecnología es el ASR (Automatic Speech Recognition) es la que reconoce y trasforma las palabras de un usuario y permite al sistema “enterder” la petición y con base en ella realiza la acción solicitada, por ejemplo, cuando un cliente llama a una empresa y pide al sistema hablar con alguien en específico, IVR es capaz de reconocer la instrucción. La menos conocida, pero básica por que es propia de la telefonía es la DTMF (Dual Tone Multi Frequency) ésta es la tecnología de tonos utilizada para el mercado, y sirve para identificar las llamadas.

¡Elimine las barreras de horario en la atención al cliente!


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