Servicio de Atención a Clientes en las Empresas

JULIO 2013

La atención a clientes es fundamental para el prestigio de una empresa. Por tanto, las personas encargadas de la relación con los clientes deben manejar adecuadamente las diversas situaciones que se presentan día a día. El servicio al cliente es a menudo una tarea compleja que demanda ciertas habilidades a cada uno de los integrantes del centro de contacto, quienes deberán presentar un perfil determinado con el fin de maximizar la eficiencia y la competitividad al brindar un excelente servicio en cada llamada. Nuxiba presenta 8 recomendaciones que le ayudarán a mejorar el servicio otorgado a sus clientes.

 

1. Mejorar la velocidad de servicio

Para los clientes el tiempo de espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a 5 minutos, de lo contrario se llevan una mala impresión del servicio que están recibiendo. CenterWare Xion cuenta con un avanzado sistema de enrutamiento de llamadas capaz de dirigir todas las llamadas que entran a su centro de contacto al agente indicado de forma ágil y rápida. En caso de que una llamada se mande a cola, el sistema le dictará al cliente su posición en la misma y el tiempo promedio de espera.

Cuando un agente comienza una conversación, debe ser capaz de identificar correctamente la identidad de la persona en el sistema de su computadora. Si no sabe de inmediato la respuesta a la pregunta que se le hace, debe ser competente en la base de datos de su computadora para ofrecer una respuesta correcta y exhaustiva. La interfaz gráfica de CenterWare CRM permite a los agentes identificar toda la información referente al cliente que está llamando, tal como el histórico de sus llamadas, levantamiento de tickets, estado de alguna orden o pedido, etc.

 

2. Utilice scripts de llamada

El scripting de la llamada en los centros de contacto puede otorgar muchos beneficios a los clientes, ya que específica el desarrollo de la llamada paso por paso considerando todas las alternativas posibles para su siguiente curso de acción.

Un buen script contiene todas las preguntas que el agente debe realizar al cliente, además de contener información de apoyo para el agente (como datos sobre la campaña, el cliente, los productos y servicios, etc.). Los scripts deben ser dinámicos e incorporar las áreas de oportunidad detectadas para mejorar el servicio con el tiempo.

Cada campaña es única y, como tal, también debe serlo su script.

Gracias a la amigable e intuitiva interfaz gráfica del módulo de scripting de CenterWare Xion usted podrá crear en cuestión de minutos scripts de llamada para sus campañas, tan sencillos o complicados como sea necesario, con la posibilidad de asignar uno diferente a cada grupo acd. Asimismo, podrá personalizar el script con los datos del cliente para que el agente tenga toda la información necesaria a la mano.

 

3. Aplique encuestas de satisfacción

Al final del llamado, el agente debe asegurarse de haber abarcado todas las preocupaciones del cliente. Lo ideal sería que el representante pueda ser capaz de cumplir con todos estos pasos sin problema; sin embargo, es recomendable aplicar una encuesta a todos los clientes al finalizar la llamada. Ésta es una gran herramienta, ya que permite conocer de primera mano la impresión que tiene el cliente sobre el servicio que se le está ofreciendo.

El sistema de encuestas de satisfacción de CenterWare Xion permite aplicar a todos sus clientes una encuesta al finalizar el diálogo con los agentes. Podrá elaborar la encuesta por medio de una interfaz intuitiva organizada por bloques con la que realizará en pocos pasos encuestas tan sencillas o elaboradas como usted lo necesite. Además, podrá estructurar las preguntas por medio de mensajes pregrabados o funciones de TTS.

 

4. Mantenga informado al cliente

Si el cliente se comunicó al centro de contacto por un problema o trámite y la solución no es inmediata o puede demorarse algunos días, mantenga contacto telefónico con el cliente para informarle sobre los avances y demostrarle su permanente preocupación. Para tal propósito aproveche las funciones de reprogramación de llamada con las que cuenta el Agente CenterWare junto con la función de envío de email de CenterWare CRM para dar seguimiento a sus tickets u órdenes de servicio.

 

5. Aumente su horario de atención a 24x7

Hoy en día para los clientes no es suficiente comunicarse con un centro de atención dentro de cierto horario, ya que buscan ser atendidos a cualquier hora del día. El reto de las empresas versa en encontrar una solución que permita brindar atención de calidad las 24 horas del día y que no implique grandes costos de operación.

La implementación de un sistema de IVR reduce los tiempos de espera y permite a sus clientes acceder a la información que necesiten las 24 horas del día mediante menús de respuestas automáticas de voz e interacciones directas con bases de datos. Con el fin de mantener una comunicación clara y efectiva con los clientes, aquellas llamadas que lo requieran pueden ser transferidas a un agente para una atención personalizada. De esta manera, aumentará la productividad del centro de contacto al optimizar recursos.

 

6. Monitorice

El monitoreo en tiempo real de la operación del centro de contacto es una de las principales herramientas con las que se debe contar; ésta debe presentar una imagen clara de la situación actual de la operación al mostrar el estado de los agentes, tiempos de diálogo, colas de espera, etc.

CenterWare Xion cuenta con un conjunto de funcionalidades en ambiente RIA (Rich Intertet Application) que permite el manejo amigable y sencillo de su plataforma, mediante la cual podrá monitorear en tiempo real la actividad de todos sus agentes y grupos acd (inbound). A través de indicadores visuales, gráficas y un código de colores llamativos tendrá a su disposición toda la información necesaria para conocer la operación de sus grupos ACD, tal como:

  • Llamadas recibidas, contestadas, abandonadas y desbordadas
  • Porcentaje de llamadas contestadas, abandonadas, no contestadas y desbordadas
  • Tiempo promedio en espera y de atención
  • Nivel de servicio
  • Nombre del agente
  • Estado y tiempo del agente
  • Número telefónico y grupo acd de la llamada en curso del agente
  • Tiempo promedio de atención
  • Monitoreo, conferencia y coaching en las llamadas en tiempo real
  • Chat agente-supervisor

 

7. Aplique procesos de calidad

El departamento de calidad no sólo debe impulsar mecanismos de control que promuevan contactos exitosos, sino también fomentar el desarrollo profesional de los agentes del centro de contacto. Dicho departamento es un área encargada de asegurar que los cursos de acción y las capacitaciones, así como los procedimientos laborales, estén salvaguardados en políticas que los regulen. Es fundamental que exista en la centro de contacto una normativa clara para cada uno de los procesos que se llevan a cabo.

El departamento de calidad debe conocer el objetivo de llevar a cabo una auditoria en el centro de contacto. Esto significa que monitoreará la actividad de los agentes al intervenir en sus llamadas con los clientes, revisar los videos de sus pantallas y escuchar las grabaciones de llamadas anteriores.

Se debe contar con un sistema de evaluación para asignar una calificación a cada una de las secciones de la llamada (bienvenida, desarrollo y despedida) y brindar retroalimentación a los agentes, ya sea para felicitarlos por su buen desempeño o para aconsejarles que trabajen en sus áreas de oportunidad. Los criterios a evaluar en cada sección de la llamada responden a las necesidades propias de cada institución, pero suelen abarcar parámetros como: saludo, presentación, conocimientos, amabilidad, respeto, despedida, etc.

CenterWare Xion cuenta con el más avanzado sistema de grabación de llamadas y de pantallas (video) del mercado: CenterWare AVRS. Este último ha sido desarrollado con los avances tecnológicos más recientes y cuenta con una interfaz gráfica completamente integrada al administrador de CenterWare Xion, lo que permite tener acceso a las grabaciones en cualquier momento y en solo cuestión de segundos.

CenterWare AVRS cuenta con herramientas que le permitirán centralizar, almacenar, recuperar, reproducir y verificar todas las llamadas telefónicas de su centro de contacto y de su empresa. Por consiguiente, es ideal para monitorear y respaldar la operación de su centro de contacto, ya que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio, supervisar la calidad de las gestiones y detectar fraudes, promesas de pago y testimonios de negociaciones, entre otras cosas.

El Finder de CenterWare AVRS integra un poderoso motor de búsqueda que le permitirá encontrar la grabación o grabaciones que necesita en cuestión de segundos. Sólo ingrese algún texto y el finder mostrará todas las coincidencias encontradas en los nombres de las campañas, nombres de los agentes y datos del cliente. Su innovador sistema Analytics&Emotions le permitirá encontrar fácilmente aquellas grabaciones en las que se presentó una conversación altisonante.

En el módulo de calidad podrá revisar tanto el audio como el video de las gestiones de todos sus agentes. Por tanto, podrá calificar su desempeño por medio de formatos de evaluación personalizables, detectar áreas de oportunidad para mejorar el servicio otorgado a sus clientes y comprobar la detección de fraude, promesas de pago y testimonios de negociaciones, entre otras cuestiones.

Con nuestro innovador timeline podrá ver todas las grabaciones de forma gráfica a través de un código de colores para saber cómo sus agentes han calificado las llamadas en el transcurso del día y darse una idea del comportamiento de su campaña.

 

8. Reduzca la curva de aprendizaje

Usualmente la rotación de personal en los centros de contacto es un tanto elevada, lo cual se puede deber a una infinidad de razones. El alto índice de rotación genera un enorme gasto en la selección de personal y en su formación inicial, además tiene un gran impacto en la calidad del servicio que se ofrece al cliente.

El Agente CenterWare fue diseñado con una interfaz gráfica amigable, sencilla y muy fácil de utilizar que disminuye dramáticamente la curva de aprendizaje eliminado el tedioso proceso de aprender a trabajar con sistemas nuevos y permitiendo al agente enfocarse en aprender los procesos de su centro de contacto.

Dicho módulo cuenta con íconos, botones e indicadores visuales fácilmente reconocibles que hacen alusión a la acción que realizan. Ya sea que esté en espera de una llamada o en plena conversación, siempre tendrá a la mano las funciones más utilizadas. Además, el módulo puede integrarse fácilmente con cualquier ERP, CRM, base de datos o aplicación de gestión a través de los siguientes componentes:

  • ActiveX (para aplicaciones hechas con software de Microsoft)
  • Webapplet (para aplicaciones hechas en Java y HTML)
  • Drivers de cada aplicación
  • Java Script (para aplicaciones hechas en Java o en Adobe)

 

Centro de Certificación Nuxiba

No olvide que Nuxiba Technologies, al estar siempre comprometida con usted, le brindará la ayuda que necesite; sólo marque a nuestra área de capacitación para ser atendido por uno de nuestros representantes o envíe un correo a capacitacion@nuxiba.com.




   

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