Call Center vs. Contact Center ¿Cuál es la diferencia?

SEPTIEMBRE 2013

¿Qué es un call center?

Un call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas inbound y outbound de un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.

¿Qué es un contact center?

Un contact center es similar a un call center; sin embargo, el primero expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.

Alrededor de la última década, los call centers han experimentado un crecimiento fenomenal en casi todos los países del mundo, el cual ha sido impulsado por las tecnologías de la información y los bajos costos de transmisión de datos. Por tanto, las compañías han considerado redituable el proporcionar servicio al cliente y de ventas a través de centros con tecnologías remotas.

Estudios sugieren que el sector del call center ha florecido casi al mismo tiempo en varios países (entre los últimos 5 a 10 años). La movilidad de las operaciones del call center ha hecho que muchos perciban dicho sector como un caso paradigmático de la globalización del trabajo.

 

Contact centers vs. call centers, ¿cuál es la diferencia?

Aunque ambos términos se emplean indistintamente, la diferencia entre éstos radica en los servicios que ofrecen.

Un call center tradicional maneja llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc.

Los contact centers representan la evolución del call center, ya que proporcionan un servicio al cliente basado en la era digital de nuestros días. Éstos administran y procesan las necesidades de comunicación de las empresas a través de múltiples medios: teléfono, email, chat en vivo, correo ordinario e interacciones sociales multimedia (las cuales son una tendencia en aumento).

¿Cuáles son los pros y los contras de cada uno de estos centros?

Los call centers tradicionales pueden ayudar a aligerar la carga de trabajo diaria de su empresa, ya que permiten que usted se enfoque en monitorear y operar las funciones principales de su negocio mientras lleva a cabo interacciones telefónicas, levanta tickets, proporciona funciones de mesa de ayuda, brinda soporte técnico, etc. Por lo general, los servicios ofrecidos por este tipo de centros son más baratos en comparación con los de su contraparte y para algunas empresas la atención de llamadas puede ser su único requisito.
Por otra parte, los contact centers cubren todo. Si su empresa reporta un volumen grande de correo ordinario y electrónico, multimedia social y tráfico telefónico (tanto de entrada como de salida), un contact center es una opción que vale la pena explorar.

¿Qué importancia tienen el chat en vivo y el soporte para los medios de comunicación sociales?

El Internet nunca deja de evolucionar y la posibilidad de que un cliente contacte a su empresa, a cualquier hora del día o de la noche, tampoco se extingue. La posibilidad de ofrecer servicio de ayuda en tiempo real es casi siempre un factor crucial para las calificaciones relacionadas con la satisfacción del cliente, lo cual hace que el chat en vivo sea una parte importante de su programa de comunicación/interacción con los clientes. Los agentes en centros de contacto tienen la posibilidad de monitorear peticiones por chat, así como publicaciones/interacciones a través de medios de comunicación sociales las 24 horas del día. De esta manera, los agentes se convierten en «asistentes virtuales» que ayudan a los clientes a obtener la información que requieren sin valerse de llamadas telefónicas que toman mucho tiempo.

¿Por qué la gente intercambia o confunde estos dos términos?

La mayoría de los contact centers ofrecen una matriz de escalamiento basta. Por tanto, las grandes compañías pueden sub-contratarlos para que atiendan llamadas o todas sus demandas de comunicación. Por otro lado, los call centers sólo se apegan a su experiencia como medios de manejo y distribución de llamadas. De este modo, todos los contact centers son call centers, pero no todos los call centers son contact centers.

¿Qué es un agente universal o un ambiente de servicios de compartidos? ¿Cuándo pueden proporcionar beneficios?

Un «agente universal» y un ambiente de «servicios compartidos» son conceptos que describen a un agente que maneja todos los servicios que un centro proporciona; es un agente «multitarea» que puede manejar no sólo diferentes opciones de servicio al cliente para su compañía, sino también para otras más. En el mundo de los call centers esto implica que el agente tiene experiencia en atender llamadas de clientes al igual que proporcionar otros servicios (como interacciones a través de chats en vivo y medios de comunicación sociales, transacciones vía email, asistencia técnica, captura de datos, entre otros). No obstante, es importante notar que no todos los call centers pueden funcionar en un modelo de ambiente compartido, ya que a veces se enfocan en uno o dos métodos de comunicación, lo que se conoce como un modelo dedicado. Un ambiente de servicio compartido también permite que los costos de su programa se dividan entre una plataforma más grande, motivo por el cual es una opción más económica en comparación con la de subcontratar a un equipo dedicado.

 

CenterWare X5: La evolución del contact center

Los avances en las tecnologías de telefonía y datos están impulsando el cambio de call centers, que sólo se apoyan en un único canal de comunicación, a centros que utilizan múltiples canales. De esta manera, la forma en que los clientes y las organizaciones interactúan ha ido revolucionando.

La complejidad que resulta de manejar múltiples medios de comunicación nuevos está impulsando aún más cambios al permitir que los call centers se transformen en un contact center multicanal. El reto inherente a esta propuesta es construir sistemas inteligentes capaces de interactuar con los clientes y simplificar las operaciones del contact center junto con las habilidades que éstos demandan.

CenterWare X5 aprovecha la tecnología más avanzada para hacer realidad la integración de voz con datos y consolidar varios canales de comunicación que permitan que todos los contactos sean manejados consistente y cohesivamente. A través de sus interfaces amigables se pueden administrar campañas de forma sencilla y los clientes pueden comunicarse por medio de llamadas, chat y mensajes. Además, sus soluciones innovadoras ofrecen una experiencia completamente nueva a través de sistemas de scripting, encuestas, IVR, chat, CRM, llamadas inbound y outbound, grabación de llamadas y pantallas, mensajes, etc.


   


   



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