Centros de contacto bilingües

DICIEMBRE 2013

Actualmente se estima que la inversión de empresas de países angloparlantes que establecen sus centros de contacto en territorios latinoamericanos es de US$200 millones; sin embargo, la mayoría de las empresas mexicanas pueden estar perdiendo la oportunidad de figurar en dicha inversión debido a que no cuentan con suficientes agentes telefónicos que dominen el idioma inglés.

Existe la posibilidad de que se generen muchos empleos en el territorio mexicano debido a que las empresas multinacionales buscan a terceros países para establecer sus centros de atención telefónica. La decisión de estas empresas de no establecer centros de contacto locales se basa en cuestiones financieras, ya que la mano de obra indirecta es más barata en Latinoamérica y en algunos países de Asia (particularmente India) y de Europa Oriental.

Estados Unidos es uno de los principales usuarios de servicios de centros de contacto y aunque las empresas mexicanas en este nicho son una de sus primeras opciones de inversión, gracias a la cercanía territorial y al paralelismo entre husos horarios, la cantidad limitada de personal bilingüe con la que éstas cuentan disminuye dicha preferencia, y más cuando se requiere un alto grado de educación o de especialización. Esto ocurre, por ejemplo, en centros dedicados al soporte técnico que, aún con personal universitario en el ramo de la tecnología, no cumplen con el perfil solicitado por los países angloparlantes.

Ante esta realidad, algunos países se han preparado para afrontar la demanda internacional de personal anglófono, como referencia tenemos a República Dominicana que en 2005 implementó un programa de enseñanza de inglés para jóvenes que hasta abril de 2013 contaba con 31,972 beneficiarios graduados y listos para solicitar empleo en sectores donde dicho idioma es requerido.

Por otra parte, Costa Rica fue más allá al abrir una carrera técnica de inglés especializado en centros de contacto a la que cada año se inscriben 250 nuevos estudiantes. La institución encargada de impartir tal carrera está en contacto con importantes empresas internacionales para que los egresados tengan una fácil inserción en el mercado laboral para el cual se prepararon.

El modelo anterior ha sido muy exitoso, puesto que le ha permitido a Costa Rica prever y tomar acciones que favorecen la creación de nuevos empleos para su población y que aseguran su futuro a través del ejercicio de un oficio muy prometedor en los tiempos actuales. Algunos países latinoamericanos que también compiten por las oportunidades de negocio que plantean los mercados anglosajones son Guatemala, Panamá, Honduras y Argentina, entre otros.

En el caso particular de México, se estima que existen alrededor de 247 centros de contacto que generan un promedio de 480 mil empleos. Desde el 2006 hasta el 2013, el país ha reportado un alza importante en la industria de tales centros, pues éstos se han multiplicado hasta en un 40%. El territorio nacional, por motivos de estrategia geográfica, ha sido considerado por EE. UU. como el destino más idóneo para establecer sus centros de contacto, y dicha preferencia sigue predominando en la actualidad.

Debido a que en México la cantidad de personas anglófonas que podrían trabajar como agentes telefónicos para empresas extranjeras resulta insuficiente, algunos centros de contacto se han dado a la tarea de implementar programas de educación basados en un perfil bilingüe para su personal con el fin de atraer a inversionistas anglosajones y aprovechar la oportunidad de negocio que éstos ofrecen.

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