Chat y redes sociales en centros de contacto.

OCTUBRE 2013

En el mundo de los centros de contacto cada vez más se propaga la tendencia a proporcionar servicio a través de medios adicionales al teléfono, como son el chat y las redes sociales.

De acuerdo con estudios recientes existe una creciente predilección por solicitar información, hacer cotizaciones e inclusive realizar quejas por mal servicio mediante chat, en vez de por teléfono.

A pesar de la popularidad con la que aún cuentan los call centers en Latinoamérica, la demanda de aquellos que prestan servicio a sus clientes por medio del teléfono, así como del correo electrónico, ha disminuido desde el 2011. Este dato importante plantea la necesidad de considerar la migración hacia medios de contacto como el chat y las redes sociales.

Chat

Recientemente se encontró que las personas en países desarrollados prefieren por lo general comunicarse vía chat, ya que de acuerdo con una investigación realizada en 2011, el 61% de los profesionales escogen el chat por sobre otros medios para tratar cuestiones personales, pero aún más para establecer relaciones comerciales con empresas de consumo y servicios.

En México, con base en esta migración hacia nuevas formas de interacción, algunos estudios han calculado que al menos el 72% de los jóvenes prefieren usar el chat no sólo para comunicarse con amigos y familiares, sino también para recibir información o publicidad sobre productos de su interés. Son especialmente los jóvenes y sus necesidades lo que está motivando el esfuerzo de los centros de contacto para integrar dicho medio de comunicación con el fin de atraer a su público meta y lograr los objetivos que se han planteado.

Esta preferencia en nuestro país quedó en evidencia cuando en 2012 las aplicaciones de chat para teléfonos inteligentes alcanzaron los 19 mil millones de usuarios, motivo por el cual otros medios de comunicación populares fueron desbancados.

Redes sociales

En los últimos años, las redes sociales, al igual que el chat, han tenido un gran éxito entre la población mexicana que tiene acceso a Internet. Es así, que la cifra de usuarios de dichas redes asciende a 32.8 millones, razón por la cual se han convertido en el nuevo medio preferido para solicitar información.

Según estudios de opinión realizados recientemente, las personas escogen las redes sociales debido a la rapidez de respuesta que permiten, pues muchas veces resulta más eficaz contactar a las empresas por dicho medio que por teléfono.

Otra razón importante se relaciona con el tiempo que los clientes esperan al teléfono escuchando alguna melodía o publicidad, ya que si realizan una solicitud a través de las redes sociales, pueden esperar la respuesta mientras siguen trabajando, investigando en la red, etc.

Beneficios para los centros de contacto

En términos económicos mantener contacto mediante chats o redes sociales supone un menor costo para las compañías, puesto que se reduce el volumen de llamadas generadas.

Por otro lado, el factor humano también puede reportar un beneficio. Cuando los agentes comienzan a trabajar sin contar con experiencia en centros de contacto, se les debe capacitar exhaustivamente hasta que cuenten con el conocimiento necesario para atender una llamada. Si dichos agentes inexpertos se encuentran en diálogo con clientes que requieren respuestas rápidamente, se pueden sentir nerviosos y cometer errores. Es entonces donde las redes sociales pueden resultar beneficiosas, ya que si se presenta una duda o situación difícil, los agentes pueden consultar a otros más experimentados o a su supervisor de forma muy discreta.

Un beneficio adicional de dichos medios es que aceleran la atención de clientes, debido a que los agentes pueden recibir varias solicitudes al mismo tiempo, elaborar una respuesta adecuada y responder a las necesidades o requerimientos del cliente en un tiempo breve.

 

CenterWare Xion

Actualmente contamos con una versión de AdminRia que incluye nuevas funcionalidades, entre las que se encuentra el servicio de chat. A través de este medio de comunicación tan popular entre la población de nuestro país podrá mantener contacto con sus clientes. Además, CenterWare Xion próximamente contará con integración a redes sociales para garantizarle una cobertura máxima en medios de comunicación, lo cual le permitirá estar a la vanguardia tecnológica de los centros de contacto.

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