Comunicación agente-cliente, ¿su personal sabe cómo aplicarla?

NOVIEMBRE 2013

Las habilidades de comunicación constituyen un factor muy importante en la contratación del personal de un call center. Por tanto, es conveniente crear procesos de entrenamiento constante que estén dirigidos a promover el desarrollo de los empleados en la comunicación agente-cliente, ya que ésta tiene más valor del que comúnmente se piensa. En el mercado de centros de contacto se han señalado ampliamente las siguientes características como elementos clave en dicho tipo de comunicación.

Claridad en el mensaje

Es importante ser objetivo al presentar la información que se desea transmitir; es decir, que se debe dejar de lado el uso de palabras o frases que se presten a una interpretación subjetiva. Como en toda habilidad, el trabajo constante puede lograr que las personas se superen cada vez más; por consiguiente, es importante programar periódicamente cursos que promuevan el desarrollo y perfeccionamiento de las destrezas de comunicación entre los agentes telefónicos.

Asertividad

Se dice que una persona es asertiva cuando defiende sus ideas sin perjudicar las de otras. Tener esta habilidad no es una cuestión de azar, sino de entrenamiento. De esta manera, sería ideal insertarla dentro de la capacitación de los agentes para lograr mejores resultados tanto internos como externos. La asertividad es especialmente importante en aquellos call centers dedicados a la cobranza, ya que un cliente que está molesto porque fue tratado de manera irrespetuosa durante la llamada puede generar muchos problemas y obstaculizar el resultado esperado, de ahí que un agente que reconoce el derecho de la empresa a cobrar pero sin recurrir a ofensas puede, en la mayoría de los casos, obtener mejores resultados.

Etiqueta telefónica

La etiqueta al teléfono es un elemento que todo call center debe trabajar, ya que comprende las políticas de cordialidad que la empresa dictamina para la atención de sus clientes. No se deben dar por asumidas las recomendaciones que se hagan de forma verbal a los agentes durante su contratación o capacitación; éstas deben estar establecidas por escrito en algún manual o documento de consulta. Asimismo, no está de más contar con una guía rápida que esté a la vista, ya sea a un lado del teléfono o de la computadora, para que todo agente, en especial los de nuevo ingreso, tenga presente las reglas de cordialidad que la empresa requiere durante la contactación de sus clientes y prospectos.

Control de ruido

Este punto es especialmente importante en un call center puesto que todos los agentes telefónicos mantienen conversaciones en voz alta al mismo tiempo. Un agente experimentado ha desarrollado la capacidad de ignorar el ruido ambiental y de enfocarse en su gestión; sin embargo, en algunos casos, como en las salas donde los agentes inician su entrenamiento o donde se realizan gestiones delicadas, podría ser conveniente crear salones subdivididos en los que, a pesar de que haya varios agentes en el mismo piso, exista algún tipo de separación o aislamiento del ruido para que el personal mantenga un nivel de concentración constante.

Capacitación

Aunque la capacitación de los agentes telefónicos no constituye en sí misma un elemento dentro del proceso de comunicación, sí es un medio por el cual se dispone el mensaje a ofrecer y el método a seguir. Es en este medio donde es necesario normalizar los procesos de atención en la empresa con el fin de que todos los agentes brinden la misma información. Además, a través de la normalización se pueden establecer mecanismos que permitan identificar cuando los agentes no estén cumpliendo con el proceso informativo que se ha dispuesto.

La tecnología de su lado

Para lograr una buena comunicación es necesario que sus clientes lo escuchen perfectamente y sean escuchados de la misma forma. Para cumplir con dicho objetivo se requiere contar con un sistema de distribución de llamadas robusto que establezca el contacto entre los agentes telefónicos y los clientes, así como que facilite la comunicación al proporcionar una calidad de audio impecable para que la única preocupación de los agentes sea realizar una gestión efectiva. La falta de los elementos previamente mencionados constituye una barrera para la comunicación efectiva entre agentes y clientes. Contar con un buen sistema para realizar monitoreo en línea y escuchar las llamadas de sus agentes para posteriormente evaluar su desempeño permite verificar que se está actuando de conformidad con el proceso de comunicación requerido.

CenterWare Xion

Nuestra suite CenterWare Xion le ofrece la posibilidad de generar llamadas estables y con una calidad de audio excelente que permitirá que los agentes centren su atención en la gestión de la llamada y no en solucionar contratiempos por problemas técnicos. AgentRia es el sistema en el cual se apoyan los agentes, ya que es fácil de manejar y les permite establecer ‘marcas’ durante la llamada para hacer énfasis en algo especialmente importante que haya dicho el cliente. Lo anterior ayuda al agente, a su supervisor y al área de calidad a tener un mejor control de la información, pues pueden consultarla en cualquier momento a través de las grabaciones en AVRS.






   

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