Consejos para la configuración de árboles de decisiones para IVR.

DICIEMBRE 2014

La decisión de construir un IVR surge debido a que es más barato en comparación de tener un gran número de agentes y en eso se reduce el objetivo de su sistema de autoservicio.

Pero en el momento de diseñarlo, no debes enfocarlo en una búsqueda de un servicio barato, sino que realmente facilite la vida a su cliente.

Si te concentras solamente en ahorrar costes, lo único que estarás logrando es un cliente furioso e insatisfecho.

Es por eso que traemos para usted unos prácticos consejos para la configuración de árboles de decisiones para IVR:

Mensaje corto de bienvenida:

Cuando implementamos tecnologías de autoservicio, lo primero que se busca es la reducción de tiempos, por tanto introducir un mensaje de bienvenida largo, es uno de los primeros errores que alarga la llamada con información redundante que puede llegar a aburrir al usuario.

Menús precisos.

Lo más recomendable durante la creación de un árbol de decisiones, es tener un número de 3 a 4 opciones, debido a que el cliente suele olvidar la información después de esa cuarta opción y debe volver a escuchar el menú, situación que no es el objetivo y causa perdida de tiempo.

En una organización las áreas son abundantes y todas son de suma importancia para la atención al cliente, sin embargo abusar de listas de interminables submenús tiende a ser tedioso para el cliente y no ofrece una solución concreta.

Ordene según la concurrencia de marcación.

El orden de las opciones a marcar en su árbol debe corresponder con lo más solicitado por sus clientes, así reducirá tiempos de espera a sus clientes y se verán mucho más satisfechos.

Implemente facilidad en la búsqueda

Evite la información oculta, es decir un exceso de submenús prolongará que su cliente encuentre la opción deseada. Una de las estrategias más utilizadas para incurrir en estas problemáticas es la opción de una “marcación cero”, la cual lo transfiere con una operadora que lo conectará con la persona deseada por el usuario.

Sea honesto con su cliente.

Evite frustraciones en sus clientes siendo honestos con ellos cuando los horarios de atención no se encuentren disponibles en un momento determinado, así evitará pérdidas de tiempo al contactar a una persona y podrán conocer los horarios de atención.

De esta manera usted no sólo estará invirtiendo en una novedosa forma de contactación, sino que la implementará de manera productiva para mejorar los niveles de comunicación.

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