Costos de los centros de contacto, la gran oportunidad de México.

ENERO 2013

En México, el desarrollo de los centros de contacto representa un verdadero negocio por su gran rentabilidad. Desde hace algunas décadas, los países de América Latina (A.L.) se convirtieron en una fuente de desahogo para la amplia necesidad de contratar personal para contactar a los clientes por parte de grandes empresas.

Muchas de las grandes empresas de centros de contacto se ubican en países como Estados Unidos (E.U.) y, considerando que entre el 70 y 80% de sus costos corresponde a sueldos (y capacitación), buscar una fuente de recursos humanos económica no es un tema menor.

Se calcula que en E.U. la llamada hora hombre cuesta en promedio 11 dólares, mientras en A.L. cuesta entre 3 y 5 dólares; para México el costo por agente varía entre $225 y $275 pesos al día y el costo calculado por supervisor es de un 40% más. Por tanto, el costo mensual promedio resulta en $45,000 por una plantilla de 10 agentes trabajando tiempo completo, por $7,000 por cada supervisor para la misma jornada.

De acuerdo con el experto en centros de contacto, Andrés Ortiz, Gerente de Operaciones e Instalación en Nuxiba Technologies, la inversión requerida para instalar un centro de contacto en nuestro país varía entre los $20,000 y $30,000 por posición, con un retorno de inversión de aproximadamente año o año y medio; por tanto, buscar medidas que extraigan el máximo provecho de la inversión inicial, es la mejor estrategia de negocios.

Una excelente manera de hacer lo anterior, es utilizar un Sistema de marcación predictivo* el cual ahorra entre 65% y 70% del costo (en comparación con un sistema progresivo), tomando en cuenta que la gestión de la operación es más rápida y efectiva.

De regreso al tema financiero, es conveniente analizar la siguiente gráfica** en la que se representan los costos de facturación en los centros de contacto:

 

costos facturación nuxiba

 

Por tanto, el éxito de los centros de contacto en A.L. se basa en la enorme oportunidad de ahorro y la gran cantidad de recurso humanos disponibles: gente capaz y con mucha disponibilidad. El perfil prinicipal que cubre estos puestos es gente joven, en su mayoría estudiantes que requieren una fuente de empleo que deje suficiente tiempo para continuar con sus estudios mientras generan algún ingreso y adquieren experiencia laboral.

Por este lado, en México existe una gran oportunidad de negocio para desarrollar centros de contacto y ofrecer servicios a empresas nacionales y extranjeras con personas entre 19 y 25 años de edad. En 2010 la población de jóvenes representaba casi el 30% de la población total y esta tendencia permanecerá durante algunos años, con lo cual se vislumbran buenas noticias para los centros de contacto como fuente de empleo de jóvenes en nuestro país a corto y mediano plazo.

 

CenterWare Xion® Suite

Una solución completa que ofrece las herramientas necesarias para la gestión de un centro de contacto que se requiere en el mercado competitivo y cuenta con un servicio inmejorable y experiencia de usuario.

El ahorro en costos es algo indispensable para todo negocio de centros de contacto y el utilizar el sistema de marcación predictiva AdminRia ofrece grandes beneficios; además, brinda la oportunidad de controlar perfectamente los procesos de las campañas y Grupos ACD, así como monitorearlos en tiempo real.

La armonía entre aplicaciones provee los elementos necesarios para dar un excelente servicio a los clientes por medio de AgentRia y, finalmente, procesar los resultados y medirlos objetivamente a través de AVRS y Reportes.

 

* Mientras un sistema predictivo realiza más de una llamada por agente disponible a partir del histórico de contactación de la campaña en curso, un sistema progresivo realiza únicamente una llamada por cada agente disponible.
** Elaborada por Maureen Wolfe, consultora de Legge & Company.