Detección de fraudes: garantía de seguridad para su empresa

AGOSTO 2014

En el mundo de los centros de contacto una de las tendencias para controlar gestiones y detectar oportunidades de negocio o amenazas es la grabación de llamadas. Esta herramienta funge como un medio de análisis profundo para cualquier organización que busque proteger su información.

En la industria financiera, por ejemplo, es obligatorio contar con un historial de las conversaciones telefónicas, mientras que en el giro comercial es indispensable respaldarlas con el fin de lograr objetivos. El registro de los acuerdos verbales es una prueba irrefutable y sustentable que les permite a los empresarios actuar de conformidad con la ley en la materia.

Dicho enfoque facilita la administración y concentración de las llamadas realizadas y recibidas por medio de líneas analógicas, circuitos SIP y/o troncales de un conmutador. Asimismo, es de gran ayuda en cuestiones como:

  • Autorización de transacciones
  • Cancelación de servicios
  • Autenticación de identidad
  • Medición de niveles de servicio

A continuación se destacan los aspectos a considerar para emplear y explotar esta tecnología correctamente en todos los niveles jerárquicos de una operación junto con las métricas a interpretar para identificar resultados.

Modulación de voz

Esta medida es esencial para evaluar el desempeño del agente y la respuesta que obtuvo del cliente, ya que permite analizar flujos de voz y detectar gritos. De igual forma, permite identificar intentos de fraude gracias a que registra fluctuaciones en el tono de quienes se encuentran al otro lado de la línea para determinar su estado de ánimo; es decir, si están nerviosos, enojados o contentos.

Protección

Resguardar los datos proporcionados por un contacto es una de las principales preocupaciones de los centros de atención; sin embargo, ¿qué hay de la seguridad de la institución a la que representan? Una relación de negocios libre de percances debe ser una constante para ambas partes. Por consiguiente, es de suma importancia que cuenten con referencias que sirvan de fundamento en caso de que surjan irregularidades.

Training

Un personal capacitado para el manejo de una llamada grabada es crucial, puesto que cualquier detalle, por mínimo que sea, puede poner en riesgo el éxito de una gestión. Bajo esta premisa, los agentes deben sujetarse a un modus operandi, así como a un discurso táctico mediante el que puedan ofrecer soluciones puntuales y apropiadas.

El respaldo de conversaciones permite comprobar hechos en su totalidad

Ésta es una opción única y definitiva para los proveedores de servicio al cliente. A través de un software especial pueden acceder a toda su información y asistirse de variables para monitorear sus actividades conforme a sus necesidades.

Ventajas de una grabadora:

  • Guardar llamadas internas entre extensiones.
  • Escuchar diálogos en vivo y al momento.
  • Generar reportes sobre niveles de contactación.
  • Recuperar archivos inmediatamente.
  • Contar con registros detallados de la actividad de campañas y grupos ACD.

La rapidez con la que esta medida preventiva se ha adaptado en diferentes sectores es indiscutible. Por ejemplo, en lo que respecta al bancario, permite manejar todo tipo de movimientos con el consentimiento de los clientes; de ahí que las instituciones adquieran la confianza y lealtad de sus socios. Otro método para lograr los objetivos anteriores es registrar la voz de los impostores, ya sea a través de una aplicación de IVR o un teléfono, para mantenerlos fuera del sistema y alertar a las autoridades.

Por otra parte, en el área de los centros de contacto, cuyo objetivo es reducir los costos y aumentar la rentabilidad de las empresas que los subcontratan, implementar una grabadora está causando un gran impacto en la forma de comunicarse con los clientes, sobretodo porque es adaptable al trato que éstos buscan recibir; a saber, con garantía.

Resolución de objetivos multi-direccional

La integración de un método de historial de gestiones es una tendencia que se deriva del concepto multi-canalidad, el cual hace posible establecer nexos mediante teléfono, correo electrónico, chat, módulos de atención e incluso redes sociales.

El no estar presente en esta amplia gama de medios puede conllevar a pérdidas significativas. Dejar ir a un consumidor que había recomendado su marca alguna vez es un daño irreparable no sólo para sus ventas, sino también para su imagen

Métricas

El análisis de determinados parámetros tiene por objeto entender el desarrollo de un sector a base de datos cuantificables para darles un seguimiento adecuado. La combinación de estas variables puede emplearse de acuerdo a las necesidades de cada negocio. En el caso particular de la detección de fraudes, se debe tener presente que la calidad de los reportes es una pieza clave para identificar las contingencias de los mercados.

Las estadísticas más importantes para ponderar resultados son:

  • Velocidad de repuesta promedio
  • Porcentaje de llamadas contestadas y abandonadas
  • Duración de servicio promedio
  • Actividad del agente (administración, tiempos muertos, etc.)
  • Tasa de conversión (contactos convertidos en ventas)
  • Volumen de registros marcados y su resultado

El poder de la voz en sus manos

CenterWare AVRS

Nuxiba Technologies ha desarrollado una grabadora que cumple con las características de alto desempeño que cualquier operación necesita, ya que se integra con los conmutadores telefónicos y las redes de datos de cualquier empresa con la finalidad de aprovechar distintas infraestructuras. Además, está basada en los avances tecnológicos más recientes y cuenta con una interfaz completamente amigable para todo tipo de personal.

Motor de búsqueda

CenterWare AVRS comprende un innovador sistema llamado Analytics & Emotions que permite localizar archivos que registran una conversación en donde las partes subieron el tono de voz; es decir, en donde se presentó una discusión. Sólo basta con ingresar un elemento de búsqueda, como el nombre del agente o los datos del cliente, para que el sistema muestre las coincidencias encontradas en cuestión de segundos.

Mediante el módulo de calidad, podrá evaluar tanto el audio como el video de las cuentas a cargo de sus agentes. Paralelamente podrá detectar:

  • Áreas de oportunidad
  • Fraudes
  • Promesas de pago
  • Testimonios de negociaciones

Finalmente, con el timeline de esta plataforma, podrá visualizar las calificaciones de todas sus grabaciones de forma gráfica a través de un código de colores para monitorear el comportamiento de sus campañas o grupos ACD.








   

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