Factores que influyen en la contactación de clientes

FEBRERO 2013

El nivel de contactación o prospectos de clientes, es una medición que debe ser analizada constantemente ya que de ella depende la probabilidad de aumentar contactos que llevan a la gestión exitosa del centro de contacto; es decir, a la venta del producto o servicio, cobranza efectiva, aplicación de una encuesta para evaluar el servicio o cualquier otro objetivo que tenga la operación del negocio.

Para lograr y mantener un buen nivel de contactación es necesario utilizar una aplicación eficiente que cuente con gran capacidad de gestión de llamadas, la cual aumente el número de contactos por cada agente, mientras disminuya el tiempo de espera entre una y otra llamada, para lograrlo se debe utilizar un sistema predictivo de marcación; prescindir de un sistema como este, es en sí una razón de baja contactación.

Si bien los sistemas automáticos de marcación, particularmente el sistema predictivo, suelen ser la mejor forma de contactar mayor cantidad de clientes en menor tiempo, su éxito depende de la calidad de las bases de datos que marca, puesto que se calcula que la primera vez que se llama a los números de una base de datos, responderá solamente el 65% o menos de los registros que la componen, el resto serán números incorrectos, incompletos, inexistentes, etc.

Una realidad sobre las bases de datos es que los registros que contienen pueden tener datos incompletos, desactualizados e inclusive equivocados, ya que en muchas ocasiones las fuentes de información construyen sus archivos con datos captados cuando los clientes estaban apresurados y los registraron con errores, no tenían un incentivo para dar sus datos verdaderos o fueron modificados posteriormente.

Al trabajar con una base de datos nueva hay algunos criterios que suelen aplicar los centros de contacto, con la finalidad de determinar la eliminación de registros que podrían resultar en contactos no exitosos; uno de ellos es descartar registros que no cuentan con nombre y/o apellidos, ya que la gestión de la llamada sería imprecisa y en consecuencia, con poca probabilidad de éxito.

Otro criterio utilizado es la eliminación de aquellos números telefónicos sin código de larga distancia, ya que dificultan el proceso de contacto; en relación con lo anterior, es importante recordar que ya existe tecnología que logra completar los números que se encuentran en esta situación, lo que ayuda a mantener una base de datos amplia; no contar con esta herramienta es otro factor en contra.

Por las razones explicadas anteriormente, se debe tener presente que una base de datos con cierto número de registros no equivale necesariamente al número de contactos efectivos que se lograrán; esto se explica en los intentos de marcación que resultan en números fuera de servicio, inexistentes, equivocados, entre otros. Por lo tanto, el número real de contacto será explicado mediante el siguiente cálculo:

Mientras los registros correctos representan aquellos números telefónicos mediante los que se logra contactar efectivamente los registros, los registros existentes son el total de registros con los que se cuenta, incluyendo los inexistentes, incompletos, etc.

En cuanto a la efectividad de contacto de una base de datos, algunos factores importante son:

  • El total de números telefónicos disponibles para marcar.
  • El total de números inservibles que contiene (incorrectos, inexistentes, incompletos, etc.).
  • La cantidad de llamadas hechas.
  • La cantidad de llamadas exitosas, en cuanto al cumplimiento de su objetivo.
  • El total de llamadas en las que no se logró el objetivo.

Otro punto básico en la mejora de la contactación, de acuerdo con lo establecido por nuestro Gerente de operaciones e instalación de Nuxiba, Andrés Ortiz, es la importancia de mantener una estrategia de marcación acorde a los días y horarios en que los registros se encuentran en sus domicilios u oficinas, con lo que el esfuerzo de contacto resulta más exitoso.

Al planear la marcación conforme a los horarios de los registros, los recursos financieros y humanos se optimizan, centrándolos en momentos críticos de contacto y prescindiendo de ellos cuando la contactación es mínima, para lo cual se debe utilizar estadísticas históricas que midan objetivamente dicha curva.

Adicionalmente, el experto en centros de contacto, apunta hacia la necesidad de garantizar la limpieza de las bases de datos utilizadas, tomando en cuenta las siguientes consideraciones:

  1. Aproximadamente 50% de los registros de las bases de datos nuevas corresponderá a teléfonos correctos, mientras que alrededor de 10% serán incorrectos.
  2. Una vez que se obtiene la cantidad de registros incorrectos, es indispensable tener los medios tecnológicos para distinguir las razones por la cuales no se pudieron contactar (número equivocado, inexistente, incompleto, etc.).
  3. Por otra parte, se debe contabilizar cuántas gestiones exitosas se lograron mediante los números que se lograron contactar, por ejemplo, cierre de venta o una promesa de pago sobre deudas atrasadas.
  4. A continuación, el proceso de estimación de la calidad de la base de datos implicaría evaluar, de los contactos calificados como exitosos durante la gestión, cuántos se vieron traducidos en ganancias a corto plazo, por ejemplo, el pago del producto o servicio adquirido por el registro contactado o cumplimiento de la promesa de pago hecha.

Así, los elementos que afectan el nivel de contactación se dividen entre los que están relacionados con la herramienta tecnológica que se utiliza para realizar las marcaciones, la limpieza y calidad de la base de datos y, por último, los resultados financieros derivados de los contactos logrados.

 

CenterWare Xion

AdminRia agiliza el proceso de contactación y permite realizarlo de manera eficiente a través de su sistema predictivo y por medio de su proceso de carga de bases de datos permite verificar la existencia de los números para no desperdiciar recursos en intentos infructuosos; asimismo, previene el descarte de números locales incompletos, gracias a su capacidad de agregar el código de larga distancia local.

Además, gracias al uso de listas negras podrá asignar números telefónicos equivocados a grupos de números que no serán marcados nuevamente, con lo cual se evita repetir la llamada al destino incorrecto.

Y finalmente, con los reportes podrá reconocer la cantidad de marcaciones con resultados indeseados, como números incorrectos, inexistentes, sin servicio etc. para evaluar la calidad de sus bases de datos y medir objetivamente los días y horarios en que los registros responden las llamadas y cuándo no, para dirigir las estrategias de contactación.






   

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