Identifica a tu cliente interno y crea fidelidad a tu marca

Cuando hablamos de cliente de nuestra empresa de inmediato pensamos en las personas que buscan nuestros servicios o quienes compran nuestros productos pero pocas veces pensamos en nuestro cliente interno: los colaboradores.

En el ámbito del Contact Center los agentes son parte del público interno a quien debemos poner singular atención pues son el enlace con el consumidor final y representan nuestra marca o la de nuestros clientes a través de su comunicación y su actitud.

Si la actitud de nuestros agentes no va de acuerdo a los objetivos de cada campaña es probable que los niveles de servicio y de calidad disminuyan, además es bien sabido que un empleado que se siente a gusto con su trabajo lo hace mejor y tiende a ser más innovador.

Lealtad interna para fidelizar tu empresa

Crear lealtad entre tus colaboradores es una tarea diaria y la tendencia en los centros de contacto es mantener a los agentes constantemente capacitados y actualizados, no solo respecto al producto o servicio que ofrecen sino a las habilidades que necesitan desarrollar en el trato al cliente y a los demás compañeros.

Para esto los cursos de liderazgo, de ventas y de atención al cliente son necesarios para nuestro personal además, brindarle la información necesaria sobre la empresa y el mercado en el que trabaja es útil para que obtenga seguridad sobre su área y funciones.

Se sabe que las empresas que tienen buenos planes de beneficio para los empleados, mejoran la lealtad de su gente hasta en un 60% y que la mayoría de los agentes son jóvenes, por ello es importante desarrollar planes reales de desarrollo para que el nuevo talento se sienta comprometido.


Además de la motivación, contar con las herramientas tecnológicas necesarias, facilita el trabajo de los agentes y les permite tener mayor control sobre sus bases de datos y servicio en general. La distribución automática de llamadas, la posibilidad de tener un sistema de CRM sencillo y a la mano o tener la información disponible en una sola plataforma son algunas de las funciones que hacen que los agentes puedan desempeñarse eficazmente.

El buen desempeño de los agentes de un Contact Center se ve reflejado en la calidad del servicio que tendremos con nuestro cliente externo por eso es recomendable la constante medición de servicio y de rendimiento de todos nuestros agentes.

Indicadores para mejorar

Un concepto lógico conocido es que lo que no se puede medir no se puede mejorar, partiendo de esto entendemos que deben existir indicadores que nos permitan medir lo necesario dependiendo de nuestros objetivos.

Existen muchas mediciones y tantos indicadores como necesidades específicas de cada Contact Center. Lo importante será establecer los que mejor se adapten a nuestra forma de trabajo y logren aportar información relevante. Algo importante es que un indicador no da respuestas, más bien sirve para plantear preguntas que podrán servir de guía para identificar nuestras áreas de oportunidad.

Para tener un control sobre todo lo que pasa con sus agentes y su ContactCenter, Nuxiba desarrolló la más completa herramienta de administración, medición, reporte y operación de Centros de Contacto: CenterWare X5, herramienta que le da el control total en una misma plataforma, de fácil implementación y uso sencillo, con ella usted podrá alcanzar la excelencia en el servicio y encaminar sus acciones a la fidelización de su marca.(Ver más)






   

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