La importancia de los servicios de un Call Center en la operación de una empresa.

ENERO 2014

Las empresas cuentan con un número considerable de departamentos que se encargan de estar en contacto con los clientes; sin embargo, en ocasiones la comunicación cliente-empresa no puede lograrse por cuestiones de disponibilidad, ya que los departamentos tienen mucho trabajo y los clientes no tienen tiempo de acudir a las instalaciones de la empresa para hablar con un representante.

Los call centers han ayudado a muchas empresas a mejorar su servicio, pues brindan a los clientes la oportunidad de resolver cualquier duda desde la comodidad de su casa. Los departamentos en los que los servicios de call center tienen una mayor participación y demanda son, entre otros, los siguientes:

Departamento de servicio al cliente. Es el canal que los agentes utilizan para asesorar a los clientes sobre las características de un producto o servicio.

Departamento de ventas. Es el medio por el que se ha facilitado la adquisición de productos y la contratación de servicios a los consumidores, puesto que éstos sólo requieren hacer una llamada telefónica para realizar la compra que desean.

Departamento de crédito y cobranza. Es uno de los recursos más importantes dentro de las empresas financieras debido a que facilita la localización de clientes morosos y aumenta la recuperación de inversiones o carteras vencidas.

Cabe mencionar que tanto el departamento de soporte técnico (help desk) como el de quejas y sugerencias son igual de importantes que los anteriores para la operación de una empresa y el sector de outsourcing de centros de asistencia telefónica, ya que a través del soporte técnico se da solución a los problemas tecnológicos que enfrentan los clientes al utilizar un producto o servicio y mediante el servicio de quejas y sugerencias se solucionan problemas internos en las empresas que se relacionan con experiencias de usuario y se derivan de cuestiones entre clientes y empleados.

 

Ventajas y desventajas de asistirse de un call center

El implementar un nuevo servicio dentro de una empresa supone una mejora en las actividades de la misma; no obstante, casi todo servicio tiene pros y contras. Al subcontratar un call center las empresas salen de muchos apuros y mejoran su administración en distintos aspectos, pero también pueden enfrentar algunos problemas. Por consiguiente, es importante considerar las ventajas y desventajas de los servicios de atención telefónica:

 

Ventajas

  • Rapidez y objetividad. Atender a un cliente a través del teléfono es más rápido que atenderlo físicamente; los tiempos de espera son menores y los empleados son más objetivos al solucionar y lidiar con problemas.
  • Innovación. Proporcionar un servicio expedito y eficaz mejora la imagen de la empresa al darle un estatus de seriedad y compromiso.
  • Calidad. Registrar llamadas por medio de aplicaciones para analizarlas periódicamente incrementa las oportunidades de la empresa para mejorar los aspectos que no satisfacen a los clientes.
  • Disponibilidad. Contar con un servicio especializado para cada departamento durante toda la semana y los 365 días del año permite que la empresa sea contactada sin demoras y restricciones.

Desventajas

  • Problemas con el personal. Dar asistencia a través del teléfono puede generar dificultades entre el agente y el cliente si este último es transferido con otro representante varias veces.
  • Rotación de personal. Contar con personal de nuevo ingreso que carece de experiencia porque no ha sido capacitado en lo que respecta a sus actividades puede presentar una dificultad para la empresa, aunque la rotación de personal sea un problema propio y característico de los call centers.

Las empresas que delegan total o parcialmente sus actividades a un call center no sólo logran estar a la vanguardia con los métodos de comunicación actuales, sino que también demuestran que la relación con el cliente es el principal factor a cuidar para el éxito de su operación. Por consiguiente y a pesar de los pros y contras antes mencionados, la subcontratación de servicios de call center es una estrategia con la que se puede fortalecer la relación cliente-empresa con un número mínimo de áreas de oportunidad.

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