Incremente sus ventas: conteste rápido y marque eficientemente

MARZO 2013

Para cualquier centro de contacto, sin importar su tamaño, es básico planear acciones que garanticen el correcto engranaje de piezas que componen la relación entre la empresa y sus clientes.

Por su naturaleza, los centros de contacto tienen diversos factores que influyen en su volumen de ventas, algunos de ellos son la rotación de agentes y la calidad de las bases de datos utilizadas (temas tratados previamente).

Automatizar la distribución de las llamadas, tanto de entrada como de salida, es la mejor opción para aumentar la productividad y con ello las ventas; la clave está en hacer el mejor uso de los recursos humanos aprovechando al máximo el tiempo de cada día, lo cual significa necesariamente:

  1. Reducción de tiempos muertos.
    La marcación no depende de que un agente marque cada número, lo cual reduce los tiempos muertos entre una llamada y otra; mientras el agente esté conectado y disponible el sistema estará marcando hasta que termine el horario de las campañas a las cuales está asignado.

  2. Control de tiempos libres.
    Se pueden controlar los tiempos de receso de los agentes, para garantizar el uso adecuado de los mismos desde una aplicación de administrador a cargo de algún supervisor y/o gerente que puede observar su uso en tiempo real; además, estos tiempos quedan ligados a reportes que permiten evaluar posteriormente si existen excesos en el uso, por mencionar ejemplo.

Existen otros elementos que facilitan el uso eficiente de los recursos tecnológicos que permiten incrementar las ventas de todo centro de contacto; para un mejor análisis, a continuación se describen de forma separada de acuerdo al tipo de llamada (entrada o salida).

 

Grupos ACD*

Las llamadas de entrada tienen la ventaja de poner a disposición de los clientes el servicio que requieren, a la hora que lo necesiten (según el tipo de negocio o servicio que se presta); lo anterior permite que sientan control de la elección y brinda la oportunidad de dar una excelente atención en el primer contacto y, si se hace correctamente, tener una ventaja al comenzar una relación: una percepción positiva basada en la elección del cliente y una respuesta eficiente.

Por otro lado, la desventaja es que una vez que los prospectos deciden contactarnos, no podemos controlar el número de llamadas recibidas, y eso puede cambiar todo el panorama, si nos vemos rebasados por el volumen de llamadas; incluso podríamos llegar a perder llamadas en espera, lo cual afectaría de manera negativa el nivel de servicio con que se miden los resultados del centro de contacto.

Para evitar estas situaciones, es necesario definir las métricas correctas para conocer con exactitud nuestra capacidad de respuesta, y de ahí partir para definir mejoras que promuevan la satisfacción del cliente y con ello nuestras ventas.

De acuerdo con los estudios realizados para conocer las características que influyen en la decisión de los clientes de los centros de contact de evaluar un servicio como bueno se encontró que un factor de gran importancia es la rapidez con la que su llamada es contestada por un agente.

Conteste en menos de un minuto

Una investigación reciente encontró que el 58% de los clientes a quienes se les contestaba la llamada en menos de un minuto tenían más probabilidad de comprar el producto que se les ofrecía y el 73% recomendaría a la compañía de centro de contacto por su efectividad al responder.

Resolución en la primera llamada

Otros estudios han descubierto que resolver las peticiones de un cliente o prospecto desde la primera llamada (First Call Resolution, su nombre en inglés) es uno de los factores clave para que los clientes evalúen positivamente la atención que se les brinda. La capacitación constante a los agentes podría lograr incrementar sus habilidades para lograr este propósito, con lo que el negocio mejoraría su atención y, por ende, sus ventas.

La clave está a la vista, cuando los clientes nos llaman, hay que contestarles rápidamente, con la mayor y mejor capacidad posible para lograr el éxito.

 

Campañas: sistema predictivo de marcación

Aunque muchos centros de contacto se dedican tanto a realizar como a recibir llamadas, aquellos donde la principal actividad consiste en realizar llamadas a los clientes o prospectos deberían contar con un sistema como este.

Se ha encontrado que al utilizar un sistema predictivo de marcación, la productividad en los centros de contacto puede aumentar hasta un 400%, por ello en su uso ha crecido 3.8% al año en Estados Unidos.

Además de la reducción de tiempos muertos y el control de tiempos libres, el éxito de este tipo de sistemas está basado en:

  • Más de una llamada a la vez.
    El sistema tiene la facultad de realizar varias llamadas para cada agente disponible, gracias a esto aumenta la probabilidad de contactar al menos un cliente en cada ocasión; así, la productividad viene de la mano de este tipo de sistemas y se puede notar el cambio rápidamente ya que el centro de contacto solía marcar de forma manual y ahora se adopta la marcación automática.

  • Detección de números no contactables.
    El sistema puede detectar números que no sirven para hacer contacto, como aquellos que se encuentran fuera de servicio, sin tono, asignados a un fax, donde no contestan e incluso definir qué hacer si responde una máquina contestadora (colgar, pasarla a un agente o reproducir un mensaje); gracias a esta capacidad, los agentes solamente recibirán llamadas contestadas por una persona para realizar su gestión, de una manera constante.

  • Listas negras
    La capacidad de detectar números que se han determinado como bloqueados para no marcar mientras sean definidos así; un ejemplo de su uso es cuando alimentamos las listas negras con números de prospectos que han pedido no ser contactados nunca más, al incluirlos ahí, aunque permanezcan en nuestras bases de datos podremos evitar pasar a los agentes llamadas con clientes que volverán a rechazar nuestro producto o servicio y, de esta forma, se enfocarán en gestionar llamadas de personas con las cuales existe alguna posibilidad de éxito.

Tomando en cuenta lo anterior, se puede concluir que la eficiencia al marcar permite lograr el mejor objetivo.

 

CenterWare Xion®

Contamos con la mejor tecnología para eficientar sus procesos, lo cual le fomentará el ahorro al utilizar al máximo los recursos tecnológicos y humanos. Con AdminRia su empresa podrá reducir los tiempos muertos de los agentes ya que gracias a su sistema predictivo de marcación, disminuye el tiempo disponible entre una llamada y la siguiente y permite verificar el uso de los tiempos de receso de sus agentes en tiempo real y, posteriormente, en los reportes asociados. Nuestra aplicación de Reportes le permitirá también evaluar la rapidez con la que se están respondiendo las llamadas de los grupos ACD para generar respuestas de mejora y con ello aumentar la satisfacción de sus clientes; además, gracias a las mediciones y estrategias mencionadas anteriormente, el servicio de su centro de contacto mejorará y, en consecuencia, tambíen sus ventas.

*Automatic Call Distributor, por sus siglas en inglés











   

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