La importancia de renovar su Centro de Contacto

Según cifras del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) la multicanalidad de los centros de contacto es una tendencia que sigue en aumento destacando el incremento en el uso de los canales digitales y las aplicaciones móviles, las redes sociales y los mensajes SMS presentan un alza de casi veinte puntos porcentuales en 2015 comparándolos con el 2014; el chat y la atención vía correo electrónico son canales imprescindibles para un Contact Center pues son comúnmente utilizados por los clientes.

El teléfono sigue siendo el principal medio de comunicación en los centros de contacto y por ello se vuelve relevante contar con la tecnología más eficiente para manejar el flujo de llamadas. Contar con marcadores automáticos, predictivos e intensivos es una competencia básica para cualquier centro de llamadas y tener una plataforma de gestión y control de todas las acciones de comunicación dentro del centro se vuelve fundamental.

Renovar y aumentar los canales de su centro de contacto permite que sus clientes obtengan una verdadera atención multicanal, que sientan un mayor contacto con la organización y además brinda a su empresa una imagen de vanguardia en la experiencia de su público

La exigencia de los nuevos clientes han transformado los procesos dentro de los centros de contacto y la manera de comunicarse ha evolucionado a los medios digitales. Hoy es común enviar un mensaje por cualquier medio electrónico como el e-mail o las redes sociales para pedir información o dar seguimiento a una solicitud de servicio.

Por ello en Nuxiba consideramos importante que lo Centros de Contacto tomen en cuenta algunos de los siguientes aspectos para renovarse:

1.- Conocer a sus clientes: Este es el punto más importante antes de planear cualquier nueva estrategia. Debe saber qué tipo de personas son las que contactan con su empresa o si es usted outsourcing debe conocer quiénes son los clientes de sus clientes y adaptar sus herramientas a lo que éstos buscan, además podrá generar los medios y canales necesarios para una atención personalizada y mejor estructurada.


Conozca a su cliente

2.-La movilidad del servicio: Una vez identificado el público de su sector, tome en cuenta que los nuevos usuarios utilizan la comunicación móvil y esperan que las empresas puedan ofrecerles atención desde cualquier lugar través de internet.

La movilidad también aplica a su propia empresa; actualmente muchos centros de contacto utilizan plataformas en la nube lo cual les permite brindar servicio en diferentes países.

3.-Gestión de la multicanalidad: Existen plataformas que permiten a los Centros de Contacto gestionar y controlar todos los canales de contacto (llamadas, chat email,redes sociales, IVR, etc.) y además logran la integración con bases de datos que facilitan el seguimiento cliente por cliente. Renovar las estrategias de gestión de cada canal es importante para brindar una verdadera experiencia multicanal.

Renovar su Centro de Contacto ya no es un lujo, es una acción necesaria para permanecer en el mercado y lograr atender las demandas actuales.

Nuxiba cuenta con herramientas integrales para los centros de contacto que les permiten renovar sus procesos y estrategias en pro de una mejor atención y manejo de la información. Son flexibles a otras tecnologías y cuentan con ambientes intuitivos que permiten un manejo sencillo.

Póngase en contacto con nosotros, conozca las soluciones que tenemos para usted y renueve su Centro de Contacto con el respaldo que Nuxiba le ofrece.


     




   





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