La importancia de supervisar el manejo de información en su Contact Center

Uno de los recursos más valiosos con los que contamos los individuos y las instituciones es la información. El manejo de ésta debe hacerse adecuadamente para proteger la integridad, reputación y seguridad de quien la comunica o la recibe más aun cuando dicha información se trata de datos sensibles.

En los centros de contacto se reciben e intercambian diferentes tipos de información y se vuelve necesario implementar un sistema de supervisión en su manejo que garantice la calidad en el servicio, confidencialidad y respeto hacia los clientes y colaboradores.

Para detectar posibles fallas o fugas en el manejo de la información se necesita establecer un plan de monitoreo o supervisión que contenga los parámetros a s revisar además de capacitar a los encargados de la supervisión sobre las posibles acciones a seguir en caso de detectar fallas o fugas de información por parte de los agentes.

Es importante que se tengan claras las reglas en el manejo de la información dentro del centro de contacto para todos los responsables (agentes y supervisores) para ello es recomendable contar con un plan de gestión de información que podrá incluir:

  • Análisis y listado de la información o datos que se manejan.
  • Clasificación de la información por área, campaña o grupos.
  • Periodicidad de una auditoría o monitoreo.
  • Asignación de responsables del cuidado de la información.
  • Plan de calidad en las llamadas.

El plan se debe generar de acuerdo a las necesidades de cada Centro de Contacto y es necesario que todos los colaboradores e implicados conozcan lo estipulado, así como sus funciones individuales y las herramientas que cada uno utilizará en el tratamiento de la información.


 La importancia de supervisar el manejo de información en su Contact Center

Por ejemplo, para las llamadas que hacen o reciben los agentes se puede establecer un script de venta o de atención que especifique claramente qué datos deben pedir y con cuales tener especial cuidado.

También es importante en las áreas administrativas saber a qué información va a tener acceso cada persona y es recomendable jerarquizarla de acuerdo a las funciones de cada individuo.

Cuando se tiene ya un plan establecido sobre el manejo de información, es necesaria una supervisión constante para que se lleve a cabo de la mejor manera. Supervisar el manejo de la información en su Centro de Contacto tiene grandes ventajas por ejemplo:

  • Prevención y detección de filtración de la información.
  • Control de calidad en el servicio de nuestro Contact Center.
  • Protección de la información de nuestros clientes.
  • Seguridad de brindar un servicio de calidad y que cumple con las regulaciones legales en materia de manejo de información.

Para una adecuada supervisión dentro del centro de contacto podemos utilizar la grabación de llamadas y pantallas de cada uno de nuestros agentes con herramientas como CenterWare AVRS de Nuxiba que le permite controlar los niveles de servicio y calidad.





   





¿Le interesan estos temas?
Déjenos sus datos.

* Campo requerido