Lo que se espera en el Contact Center para 2016

La industria del Contact Center es una de las que más rápido se adapta a las nuevas tecnologías debido a que son un punto de contacto importante con el cliente quien cada día es más tecnológico. Tomando en cuenta que la experiencia del cliente y el contacto efectivo son indicadores de calidad dentro de este sector, utilizar nuevas herramientas en la operación y administración de un centro de contacto se vuelve necesario para ser competitivo.

Para este 2016 se espera que los Contact Center sigan mejorando sus procesos por medio de la tecnología e inicie la consolidación de estas nuevas herramientas como parte fundamental de su operación. Algunas de las tendencias en los centros de contacto para el próximo año son las siguientes:

1.- Plataformas en la nube

Muchos call centers y contact centers están utilizando aplicaciones en la nube por las ventajas ya conocidas como el ahorro en infraestructura y el no comprar el software, sin embargo otro punto que se está tomando en cuenta es el cumplimiento de la legislación en materia de protección de datos pues utilizar un servicio en la nube ayuda a cumplir con los requerimientos de la ley.

2.- Estrategias multicanal

No basta con tener abiertos muchos canales para nuestros clientes si no se les da la atención adecuada. La multicanalidad u omnicanalidad ya es un concepto que los centros de contacto manejan de manera común pero la tendencia se perfila a un perfeccionamiento en las estrategias de integración, es decir, que todos los canales que maneja un agente puedan ser atendidos teniendo la información unificada. Si bien es cierto que atender más de un canal puede ser complicado, si se crean las estrategias adecuadas y se maneja una base de datos accesible, los agentes pueden dar el seguimiento necesario aun cuando nunca antes hayan hablado con el cliente.


Lo que se espera en el Contact Center para 2016

3.- Analítica

No basta con obtener datos, el valor está en interpretarlos y saber qué hacer con ellos. Por eso los centros de contacto necesitan analizar todo lo que ocurre con su cliente interno y externo. Los reportes son una herramienta indispensable para conocer las incidencias, medir la productividad y conocer los resultados del trabajo que se lleva día a día. Con esos datos se pueden crear las estrategias que cada campaña y cliente necesitan.

4.-Experiencia del cliente

El servicio al cliente ha evolucionado a ofrecer experiencias digitales en las cuales cada usuario decide la manera de comunicarse o de ser atendido. Teniendo las estrategias adecuadas, las herramientas precisas y la gente correcta bien capacitada, se pueden crear buenas experiencias digitales en el servicio incluso usando varios canales y pasando de uno a otro haciendo que el cliente interactúe con más facilidad.

En general las tendencias que se esperan para el próximo año se centran en adaptar las tecnologías de una manera más profesional con políticas mejor establecidas dentro de los centros de contacto. Nuxiba cuenta con las herramientas necesarias para que los Contac Center puedan adaptarse a los nuevos mercados y brindar la mejor experiencia multicanal.


  








   





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