Monitoreo en tiempo real.

En todo centro de contacto el análisis de resultados posterior a la atención telefónica de un cliente se debe estructurar y ser consistente, a través de reportes, pero también es importante mantener un control estrecho en tiempo real y es posible gracias a sistemas avanzados generados con la finalidad de ofrecer estrategias accesibles, sencillas y gráficas en ambiente web para que los supervisores de la actividad verifiquen minuto a minuto los resultados de marcación y recepción de llamadas, así como el estado actual de los agentes.

Para ello, es necesario contar con una solución que facilite a los supervisores analizar eficientemente la actividad de las campañas a su cargo, esto les permite revisar al instante la cantidad de llamadas realizadas y atendidas, entre otras métricas indispensables para cumplir los objetivos del centro de contacto en su modalidad de salida (Outbound). Al mismo tiempo es importante contar con una solución que permita analizar puntualmente el abandono existente, lo cual es especialmente importante siempre que estamos trabajando con un marcador automático (predictivo).

Los grupos ACD (Inbound) también requieren un estrecho seguimiento al momento. Esta importancia radica en la necesidad de un adecuado control del tiempo que los clientes pasan a la cola de espera, la cual es una medición trascendental para el cálculo del nivel de servicio que se desea tener. También es importante cuidar el nivel de abandono (relacionado también con el nivel de servicio, que es más difícil de controlar, ya que depende del tiempo en que los clientes están dispuestos a mantenerse en espera antes de ser atendidos por un agente, lo cual obliga a dar un servicio no sólo eficiente, sino también rápido.

Otro punto importante para monitorear “en vivo” son las estadísticas sobre el estado del grupo de agentes (cuántos disponibles, cuántos en receso o en capacitación, etc.), esto le permite al supervisor disponer de sus recursos de acuerdo a las necesidades del centro de contacto, por ejemplo para programar el inicio de otra campaña, programar sesiones de retroalimentación y calidad, entre otros.

Un ejemplo más sobre la importancia del monitoreo “en vivo” es el coaching*, y sin duda esta oportunidad es una de las más significativas y apreciadas, con la cual los supervisores pueden implementar estrategias de refuerzo precisas a la capacitación, de acuerdo al área de oportunidad que se detecta en cada agente.

El monitoreo en tiempo real permite que esta actividad sea viable, gracias a la intrusión de llamadas, con la cual los supervisores pueden elegir al azar algunas de ellas para escuchar segmentos, y así conocer el nivel de servicio que se otorga a los clientes. La verificación de la gestión que se realiza es muy importante para garantizar la calidad que la compañía se ha propuesto dar.

Esta estrategia, más que identificar los errores de los agentes, se enfoca en estar en condiciones de ofrecerles retroalimentación para que tengan un mejor dominio de la información del producto o servicio que ofrecen, acerca del uso de la aplicación que utilizan para atender las llamadas de los clientes o sobre los procesos a realizar para dar seguimiento a las solicitudes.

Recuerde, en la medida en que los agentes conocen sus áreas de oportunidad, la dirección de sus esfuerzos para mejorar incrementar la posibilidad de éxito. Además, el obtener una franca y objetiva observación de parte de su supervisor (o incluso del área de calidad) puede ayudar a que se sienta acompañado en su proceso de aprendizaje y por ende, con mayor motivación para continuar.

 

CenterWare Xion Suite

Nuestra aplicación AdminRia le ofrece amplias oportunidades para realizar un monitoreo eficiente en tiempo real, gracias a su tablero de control, que permite observar al mismo tiempo los resultados de diversas características de las llamadas de entrada y salida, así como la actividad de los agentes, en ambiente web, además de permitir la escucha de las llamadas en el tiempo en que ocurren, y dar retroalimentación o responder dudas de los agentes al momento y de forma discreta, a través del chat. El análisis del nivel de servicio y abandono se vuelve ágil gracias a sus gráficas y datos de resultados sencillos de leer.

*Término que se refiere a la retroalimentación y apoyo a la capacitación personas, en diferentes ámbitos, para ayudarles a lograr un mejor desempeño.






   

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