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JUNIO 2014

La recuperación de cartera vencida supone un problema para la gran mayoría de las empresas; sin embargo, ejecutivos de diversos giros sostienen que el enfoque que se le da a dicha actividad es determinante para obtener resultados tanto positivos como negativos.

Por consiguiente, este artículo se enfoca en las herramientas clave para que sus campañas reporten los resultados deseados, así como en cuestiones estratégicas para lograr un buen nivel de contactación y adquirir la lealtad de sus clientes.

7 factores clave para el éxito

Objetivos de la operación


Toda campaña debe estar orientada a:

  • la recuperación total de adeudos
  • la negociación de un plan de liquidación a corto plazo
  • la aseguración de pagos a través de garantías reales

Bajo este esquema, sus metas serán medibles y alcanzables.


Bases de datos actualizadas

Contar con la información correcta es de suma importancia para la cobranza, ya que aumenta significativamente las posibilidades de localizar a los clientes y ayuda a la clasificación de los mismos mediante historiales de adeudo.

La mejor recomendación es poner al día sus bases de datos mediante sus campañas existentes. Con esta medida, aprovechará sus recursos actuales, no perderá de vista datos relevantes que pudiera obviar con una nueva gestión y dará un seguimiento constante a cada cuenta.

Distribución por tipo de cliente

A pesar de que estadísticamente cada centro maneja su cartera de contactos como mejor le conviene (p. ej. por industria, giro de negocio, localización, morosidad, etc.), es recomendable sujetarse a una estrategia como la segmentación de bases de datos por meses de adeudo. Este enfoque, empleado en los bancos líderes de México, permite a agentes clave manejar las cuentas más fáciles de recuperar. De esta manera, se cerciora de que los pagos sean realizados, pues no se dan por sentados y son gestionados por el personal de mayor experiencia. 

Certificación de agentes  

No es novedad que la capacitación constante de sus agentes sea de vital importancia para el desarrollo y funcionamiento de su operación; no obstante, debe de tomar en cuenta que ésta otorga mayores beneficios si se enfoca en áreas especializadas, ya que le permite proporcionar un servicio e información puntuales con base en los diferentes mercados y objetivos de sus clientes. Por tanto, la comunicación entre éstos y su empresa, no sólo será eficaz, sino también personalizada.

Lineamientos

El script es un mapa para promover y lograr las metas de una campaña; en él se definen los elementos que se deberán implementar y cubrir durante cada llamada, así como el diagrama de flujo que ésta seguirá de acuerdo con la interacción y respuestas del cliente. Pese a lo anterior, debe estar consciente de que cada agente tiene una personalidad diferente y, por ende, desarrollará y empleará sus habilidades a su propio ritmo, de ahí que el script sólo será su guía y no lo que definirá el éxito de sus gestiones.

Incentivos

La rotación de personal es uno de los principales factores que afectan al estatus general de cualquier centro de contacto, pero más aún cuando se trata de uno dedicado a la cobranza debido a que las cuentas son manejadas por diversos cuerpos de personal y bajo metodologías cambiantes. Un esquema efectivo de bonos o incentivos motiva a los trabajadores y mejora su rendimiento mediante parámetros como:

  • Productividad
  • Contactación
  • Eficiencia
  • Recuperación de carteras vencidas

Cabe destacar que los reconocimientos no sólo serán bien recibidos, sino que también serán de gran ayuda para destacar fortalezas y trabajar en áreas de oportunidad.

Tecnología

Contar con una variedad de medios para comunicarse con sus clientes es imperativo hoy en día. Para tal efecto, necesita asistirse de los avances tecnológicos más recientes en la industria de centros de contacto, pues a través de éstos automatizará y simplificará sus procesos operativos.

 

CenterWare Xion

CenterWare Suite® es la herramienta preferida de los centros de cobranza más grandes. Por tal motivo, contamos con una participación de un 90% en tal mercado. CenterWare® es la solución óptima para recuperar sus cuentas sin saldar y mejorar la administración de sus bases de datos mediante criterios de marcación con los que puede generar un mayor retorno de inversión.

 CenterWare Suite® ofrece soluciones para dar seguimiento a:

  • adeudos
  • saldos por vencer
  • puntos acumulados por alguna promoción
  • estados de cuenta
  • etc.







   

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