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MAYO 2014

El script es un guion basado en procesos específicos que se les otorga a los ejecutivos de los departamentos de atención a clientes, soporte técnico y quejas o sugerencias para atender cada llamada de forma adecuada. Éste debe contar con una formalidad que le permita al cliente tener la confianza de que sus dudas serán resueltas.

En las materias de venta y cobranza, el script no sólo debe cumplir con lo anterior, sino que también debe comprender cursos de acción con sumo tacto, ya que en la primera se busca tener poder de convencimiento, así como proporcionar la seguridad de que no se trata de una extorsión y en la segunda se intenta recuperar gran parte de las carteras vencidas.

Los guiones son fundamentales en cualquier call center, pues la forma en que se asiste a un cliente forja la imagen y establece la seriedad tanto de una empresa como de su servicio o producto. Estas herramientas pueden incluir distintos pasos de acuerdo con los objetivos de la llamada; sin embargo, nunca deben obviar la bienvenida y despedida. En departamentos de servicio al cliente donde las llamadas son de entrada, los factores anteriores deben cumplir con la siguiente estructura:

  • Introducción.- presentación del agente y la empresa; p. ej. (i) "gracias por llamar a (…)", (ii) "le atiende (…)" y (iii) "¿en qué le podemos ayudar?".

  • Conclusión.- resolución de dudas, ofrecimiento de ayuda adicional, mención final del nombre de la empresa junto con el del ejecutivo y despedida; p. ej. (i) "¿hay algo más en que pueda ayudarle?", (ii) "le recuerdo mi nombre (…)", (iii) "le agradecemos por llamar a (…)" y (iv) "que tenga un buen día/tarde/noche".

En los departamentos de venta y cobranza donde las llamadas son de salida, el script a seguir es un poco más extenso debido a que hay que anexar la información y beneficios del producto o servicio, así como las facilidades para saldar adeudos, tal y como se describe a continuación:

  • Introducción.- solicitación de la persona registrada en el sistema (cartera de clientes). Si es contactada, se emplea el guion para identificarse y proporcionar detalles. Por el contrario, si no lo es, se pregunta a qué hora o día se puede localizar; p.ej. (i) "buenos días/tardes, ¿se encuentra el Sr./la Sra. o Srta. (…)?", (ii) "hablo de la empresa (…) con el motivo de proporcionarle la siguiente información con respecto al producto o adeudo (…)" o (ii) "¿podría indicarme cuándo puedo localizarlo(a)?"

  • Conclusión.- despedida, agradecimiento por la recepción de la llamada y mención final del nombre del ejecutivo. En cuestiones como ventas o promesas de pago, se debe dar seguimiento a través de una segunda llamada: p. ej. (i) "muy bien Sr./Sra./Srta. (…), le agradezco que haya contestado mi llamada", (ii) "le atendió (…)", (iii) "me pondré en contacto muy pronto" y (iv) "que tenga buen día/tarde".

Los scripts son de mucha ayuda para ejecutivos novatos, ya que les da facilidad de palabra y confianza en las llamadas para que logren satisfacer los requisitos del cliente.

CenterWare Xion® Suite

Cuenta con una herramienta de scripting que permite definir los pasos necesarios para realizar llamadas efectivas y adecuadas para el asesoramiento de sus clientes. Además, le ofrece la ventaja de reducir los tiempos de llamada para dar un excelente servicio.






   

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