Agentes “quemados”, el síndrome del burnout

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JULIO 2013

El estrés y la necesidad de manejar conflictos con los clientes externos son constantes en el ambiente laboral de los centros de contacto; por consiguiente, se requiere personal con habilidades para controlar estas situaciones.

El lidiar con llamadas toda la jornada para recibir quejas, o inclusive malos tratos en algunos casos, ofrecer productos o servicios y argumentar con los clientes porqué deberían comprarlos genera en los agentes telefónicos una disposición distinta para continuar, lo cual a lo largo de las semanas o los meses puede resultar en la disminución del entusiasmo con el que llegan al trabajo o hasta en la aversión hacia el mismo. Este síndrome ha sido sumamente estudiado (en especial en Estados Unidos, país donde se originaron los centros de contacto) y se ha definido como “burnout” por su nombre en inglés.

El “burnout” identifica el nivel de estrés alto y constante al que se enfrentan los agentes telefónicos, el cual con el paso del tiempo los hace sentir cansados e incapaces de lidiar por más tiempo con las objeciones y enojos de los clientes o les genera frustración al no poder alcanzar los objetivos del día hasta que finalmente se dan por vencidos y renuncian. Por tanto, dicho nivel es una de las causas de la rotación de personal en los centros de contacto, situación poco conveniente si pensamos en la inversión previa que implica contratar y capacitar a cada agente.

Al analizar lo anterior, se vuelven evidentes los beneficios de tomar medidas para reducir el “burnout”:

  • Menor rotación de personal
  • Mejor ambiente laboral
  • Mejor rendimiento por parte de los agentes telefónicos
  • Mayor satisfacción del personal = mayor compromiso con la empresa

De esta manera, es necesario idear estrategias que reduzcan o eviten por completo este síndrome en los agentes telefónicos, he aquí algunas ideas:

Ambiente laboral

Un ambiente laboral amable, respetuoso y divertido favorece a la retención del personal en cualquier empleo (y cuando hablamos de centros de contacto es más real aún, ya que la mayor parte de su plantilla se conforma con jóvenes que inician su vida laboral). Realizar eventos de integración de vez en cuando, poner a disposición una sala lúdica para los momentos de descanso y organizar pequeños festejos en días especiales como cumpleaños y aniversarios laborales, entre otros, puede hacer que los agentes se sientan apegados a la empresa, lo cual favorece su permanencia.

Incentivos

Los reconocimientos que incentivan el trabajo de los agentes no siempre requieren ser monetarios, ya que de hecho en algunas circunstancias, como cuando el ambiente laboral es hostil y monótono, este tipo de estímulos ni siquiera cumplen con el objetivo. En cambio, los incentivos sociales suelen ser buenos medios para lograr que el personal se sienta cómodo y satisfecho en su centro de trabajo. Éstos pueden ser reconocimientos por el mejor apego a los procedimientos establecidos y la superación del cumplimiento de los objetivos laborales, entre otros incentivos dirigidos a la operación o relacionados con la interacción tales como mantener un excelente apego a los valores de la empresa, ser el mejor compañero laboral, etc.

Capacitación

El entrenamiento constante es uno de los mejores recursos que ayuda a los agentes a ser más eficientes en el manejo de las situaciones difíciles durante las llamadas y, por consiguiente, disminuir el nivel de estrés que les provocan. Por otra parte, para los agentes telefónicos es importante saber que la empresa se preocupa por ellos y por su crecimiento profesional. En este sentido, la mejor práctica sería no solamente ofrecer cursos y talleres aislados, sino generar un plan de carrera que les permita visualizarse en la empresa a largo plazo y que dirija su esfuerzo hacia efectuar el mejor trabajo posible con miras a crecer en el mismo centro laboral, tanto en el escalafón como en su aprendizaje general.

 

CenterWare Xion®

Nuestra aplicación AgentRia es el medio por el cual los agentes dialogan con los clientes. De esta forma, nos hemos propuesto generar una aplicación eficiente con una interfaz amigable y divertida que sea sencilla de manejar. Nuestro objetivo es que los agentes telefónicos únicamente se preocupen por el manejo de la llamada y, de esta forma, brinden al cliente externo el mejor servicio que pueda esperar al satisfacer sus necesidades al máximo.






   

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