Sistemas de grabación para mejorar su Contact Center

Los centros de contacto necesitan medir constantemente tanto su productividad como su nivel de calidad con el fin de mejorar el servicio que brindan a los clientes y elevar los indicadores generales de su operación.

Los sistemas de grabación son herramientas muy utilizadas en los Call Center para tener registro y evidencia de la comunicación que tienen los agentes con los clientes y se pueden utilizar para detectar áreas de oportunidad en el proceso de la llamada.

Revisar la forma en la que se otorgan el servicio sirve para establecer si se cuenta con los insumos necesarios y si se están usando de forma adecuada las herramientas de captura, soluciones o CRM para atender a los Clientes.

Algunos call center que funcionan como outsourcing usan las grabaciones como respaldo de su trabajo ante las empresas que los contratan para garantizar que se cumplan normas y acuerdos pactados ya sea en llamadas de entrada o de salida; en general las grabaciones son bastante comunes en un centro de contacto pero no siempre se aprovecha todo lo que un sistema de grabación para Contact Center brinda.

Monitoreo y control en el Contact Center

Cuando se tienen una campaña de outbound, el monitoreo resulta importante para generar una estrategia de contacto donde se determinen puntos como los siguientes:

  • Análisis del mejor horario de marcación.
  • Número de agentes asignados.
  • Reintentos de marcación.
  • Tiempo promedio de conversación.

Las llamadas inbound también requieren un estrecho seguimiento debido a la necesidad de un adecuado control del tiempo que los clientes pasan a la cola de espera, la cual es una medición trascendental para el cálculo del nivel de servicio que se desea tener además se pueden revisar otros puntos como:

  • Resolución en la primera llamada.
  • Llamadas atendidas.
  • Tiempo de respuesta.
  • Satisfacción del cliente
  • Tasa de abandono

Estas son algunas de las métricas que se pueden mejorar contando con un monitoreo constante y haciendo un análisis de las llamadas grabadas.



Mejores grabaciones, mejores Contact Center

También se puede recurrir a la grabación de pantalla cuando un agente está en llamada, para poder hacer medición de los niveles de servicio, la calidad de la llamada y la calificación que el propio agente asigna a los contactos con el cliente.

Los sistemas de grabación para llamadas dentro de un Centro de Contacto han ido evolucionando y cada día existen mejores versiones que integran módulos de reportes y estadísticas que facilitan el análisis de las métricas en su contact center.

Algunas características que debe contener un buen sistema de grabación son las siguientes:

  1. Grabación de audio y video.
  2. Consulta y etiquetado de grabaciones.
  3. Exportación de Información.
  4. Respaldo automatico de información.
  5. Borrado de información automatico (configurable por el usuario).
  6. Detección de gritos.
  7. Finder
  8. Etiquetado de grabaciones.
  9. Reportes.
  10. Poder poner marcas en la grabaciones.
  11. Consulta remota de grabaciones.
  12. Versatilidad para cambio de formatos de grabación (Wav, MP3, Vox, etc.)

Nuxiba cuenta con el sistema más completo y de fácil implementación para Centros de Contacto, que facilita la grabación,almacenamiento y análisis de todas las llamadas de entrada o de salida que se generan a diario.

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