Ventajas de un menú telefónico interactivo IVR

Contar con un menú telefónico interactivo puede ser un valor agregado en nuestra atención al cliente o un dolor de cabeza innecesario que creará clientes molestos y mala percepción de nuestra empresa. Todo depende de cómo funcione esta herramienta y que tan útil resulte.

Lo primero que debemos pensar es qué tan necesario es utilizar un sistema de IVR(Interactive Voice Responce) para así analizar las opciones que tenemos de acuerdo a nuestro alcance y presupuesto.

Muchas veces se tiene la idea de que un IVR es más útil que tener personal contratado que atienda requerimientos por teléfono, pero no es así para todas las empresas, de hecho es recomendable que el IVR se trabaje como complemento a los otros canales de contacto para poder brindar una mejor experiencia y si se usa para atención al cliente por ejemplo, la configuración de las opciones debe ser sencilla para facilitar el Auto-attendad.

La idea es facilitar a los clientes la obtención de la información que necesita, ahorrarle tiempo y hacerlo sentir que tenemos toda la disposición de atenderlo y escucharlo; para ello la configuración del árbol de decisiones es fundamental.

Tipos y usos

Además de la atención a clientes, la implementación de esta tecnología facilita otros servicios dentro de las empresas y existen diferentes tipos de tecnologías con las cuales configurar un menú interactivo.

Se pueden utilizar los diferentes tonos del teclado telefónico o la voz del usuario para avanzar por las opciones las cuales al estar conectada a una base de datos reconocerá lo que el usuario necesita y le brindará la información que solicite.


La categorización de la información evita fugas.

Los usos para un menú interactivo por IVR son tan variados como el giro de las empresas; se pueden utilizar para consultas, encuestas, registros, avisos, cobros etc. Si este sistema se integra con otras soluciones para atención o venta se puede lograr que los usuarios tengan una mejor experiencia de contacto con la empresa.

Dentro de una estrategia multicanal en su Centro de Contacto, la implementación de un IVR ayuda a cubrir horarios fuera de la jornada laboral, le permite incluso tener atención las 24 horas, además reduce los tiempos en espera y le permite atender un mayor número de llamadas de entrada.

Los IVR tienen la ventaja de reducir costos operativos pues libera recursos humanos y además aumenta la capacidad de respuesta en los Centros de Contacto con atención de llamadas de entrada o campañas de salida.

Recomendaciones para un IVR

Si al conocer estos puntos está convencido de que su empresa o Centro de Contacto requiere de un servicio de IVR las recomendaciones son las siguientes:

  • Asegúrese de contar con los requerimientos tecnológicos mínimos para poder implementar un IVR (PBX, puertos IP, licencias etc.).
  • Analice la tecnología que va a utilizar (Voz, tonos).
  • Piense en las opciones que dará a sus clientes.
  • No haga muy largos sus mensajes.
  • Busque un proveedor que le permita configurar de manera fácil su menú interactivo.

Estas son solo algunas recomendaciones para la elección e implementación de un menú interactivo IVR, si desea más información pida una demostración del IVR de Nuxiba sin costo.

También lo invitamos a ver nuestro Webinar de febrero “Por qué y para qué utilizar un IVR en su empresa” donde podrá despejar todas sus dudas.



  
         



  







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