CenterWare Inbound® es una poderosa herramienta que permite la administración, control y supervisión de toda la actividad de los centros de contacto ya que logra la optimización de todos los procesos de comunicación, con el fin de elevar la eficiencia operativa de los agentes y brindar altos niveles de servicio de manera sencilla y rápida, al menor costo de inversión. Además, provee el mejor seguimiento en línea desde cualquier parte del mundo, a través del acceso remoto más seguro del mercado.
A través del enrutamiento inteligente, nuestra plataforma dirigirá todas las llamadas que accedan a su centro de contacto de forma ágil y rápida, mediante menús de bienvenida y anuncios apropiados durante la espera.
CenterWare Inbound® cuenta con una interfaz gráfica amigable, diseñada en un ambiente RIA (Rich Internet Applications) que facilita la creación y administración en línea de múltiples campañas de entrada; mediante la cual podrá establecer parámetros útiles para el desempeñó óptimo de cada campaña, tales como:
¡Eleve los niveles de servicio de su centro de contacto, en línea o vía remota!
Monitoree en línea toda la actividad del sistema mediante indicadores visuales, tales como:
Además, los supervisores podrán visualizar en línea información detallada de los agentes, tal como:
CenterWare Inbound® cuenta con los siguientes módulos:
El módulo CenterWare Inbound® está integrado al módulo IVR, por tanto, nuestros clientes podrán acceder a la información las 24 horas del día, mediante interacciones directas con las bases de datos, a través de menús de respuestas automáticas de voz, web, email, XML, IP, chat y fax, con el fin de mantener siempre una comunicación clara y efectiva e incrementar la productividad en sus agentes al permitir que estos atiendan un mayor número de llamadas.
Este módulo también está integrado con CTI (sin costo adicional) para que los agentes puedan visualizar en su computadora todos los datos del cliente que llama, aún antes de contestar (Screen-Pop-Up), con el fin de evitar que los agentes soliciten nuevamente la información al cliente.
CenterWare Inbound® forma parte de CenterWare Suite Contact Center®, por lo que puede complementarse con:
Este módulo es la interfaz principal de nuestra solución y cuenta con un conjunto de funcionalidades en ambiente RIA (Rich Interner Application) que permiten el manejo amigable y sencillo de las aplicaciones para configurar, administrar y controlar en línea toda la actividad de los centros de contacto, tales como grupos de ACD, bases de datos, áreas, grupos de trabajo, campañas, agentes y supervisores con sencillos movimientos Drag & Drop.
Las principales herramientas que ayudan a simplificar la administración de un centro de contacto son:
Este módulo permite a los agentes realizar y recibir llamadas de manera rápida y sencilla en sus equipos, independientemente de su sistema operativo (Mac, Linux o Windows); además, les permite desarrollar todas las funcionalidades que se requieren para alcanzar óptimos niveles de productividad.
Éste módulo puede integrarse fácilmente con cualquier ERP, CRM, base de datos o aplicaciones de gestión a través de componentes:
El Módulo de Agentes permite:
El módulo de supervisión es el complemento ideal para monitorear, medir y mejorar el rendimiento de los centros de contacto, ya que provee numerosos indicadores visuales que informan todo lo que sucede mediante gráficas y tablas como se muestra a continuación:
Indicadores ACD de Entrada
Indicadores de Agentes
Estos indicadores cambian de color automáticamente cuando se sobrepasan los parámetros establecidos por el supervisor, ayudándole a identificar inmediatamente los problemas que se presenten.
Además, éste módulo cuenta permite ordenar la información que aparece en la pantalla de monitoreo por duración de llamadas, campaña y agentes; así mismo, consiente que los agentes envíen mensajes escritos de forma individual o en grupo.
Los supervisores también serán capaces de visualizar la siguiente información:
Para complementar éste módulo, nuestra plataforma ofrece las siguientes opciones de monitoreo:
CenterWare Inbound® cuenta con un sistema de encuestas de satisfacción en línea, las cuales se aplican a todos sus clientes al terminar el diágolo con el agente, aplicandose en la misma llamada o por medio de un callback.
Podrá elaborar la encuestas por medio de una interfaz intuitiva y fácil de utilizar organizada por bloques, permitiendo realizar en pocos pasos encuestas tan sencillas o elaboradas como usted lo necesite. Podrá estructurar las preguntas por medio de mensajes pregrabados o con funciones de TTS.
Podrá configurar la encuesta para que sea aplicada inmediatamente después de que el cliente termine de hablar con el agente, o para que al terminar la llamada el sistema le marque al cliente de forma automática para aplicar la encuesta.
Con el módulo de reportes podrá aprovechar al máximo la información recopilada por las encuestas, podrá conocer el desempeño de sus agentes y el nivel de satisfacción de sus clientes, encontrado las áreas de oportunidad de su centro de contacto.
Con el módulo de encuestas de satisfacción en línea podrá medir las siguientes variables.
Nuestro módulo de IVR se caracteriza por un entorno gráfico amigable y fácilmente configurable; el cual es una solución avanzada, basada en aplicaciones RIA (Rich Internet Application), que por su flexible diseño permite el crecimiento modular en puertos y en tecnologías auxiliares, tales como TTS, integración a bases de datos y webservices.
El IVR permite realizar aplicaciones tales como:
Con el módulo de IVR de CenterWare Xion podrá realizar menús de voz para cada uno de sus DNIS; cada uno con funciones diferentes y completamente independientes entre sí; con una interfaz organizada por bloques que realizará en cuestión de minutos un flujo sencillo o complicado según se requiera; ademá, podrá crear y almacenar infinidad de flujos y activarlos cuando sea necesario.
El módulo de CenterWare Xion permite la consulta y escritura de información prácticamente a cualquier servidor de base de datos, ya que permite realizar conexiones por ODBC; con las funciones de reproducción de variables podrá deletrear cadenas de texto, dictar fechas y cantidades, y con la función de TTS podrá dictar al usuario prácticamente cualquier tipo de información.
Tanto la activación de un flujo completo de IVR como los pequeños cambios que necesite realizar se aplican en tiempo real.
Características principales del IVR
Con el módulo de Scripting podrá estandarizar el servicio que brindan los agentes telefónicos a cada uno de sus clientes; también es posible especificar el procedimiento que se debe seguir en cada caso existente en la gestión de llamadas, de una manera tan clara y extensa como lo desee, de esta forma, podrá agilizar el desarrollo de la llamada, minimizar tiempos de atención y brindar un mejor servicio.
Con su interfaz gráfica, amigable e intuitiva podrá crear en pocos minutos los scripts necesarios para sus llamadas, con la posibilidad de asignar uno diferente a cada grupo ACD o el mismo para todos.
Esta aplicación provee la información relevante acerca de la actividad que registra un centro de contacto, con el fin de analizar fortalezas o debilidades, encontrar áreas de oportunidad y responder rápidamente a los cambios necesarios de acuerdo con las condiciones de su negocio.
Éste módulo permite acceder directamente a la base de datos para analizar la información y generar reportes y es capaz de adaptarse a los programas de reporteo de su preferencia; además, todos los reportes pueden generarse por hora, fecha, período de tiempo, grupo, campaña, cliente y supervisor y pueden exportarse fácilmente a Excel, csv y PDF.
Para generar un reporte los usuarios podrán elegir entre diferentes indicadores, tales como:
Indicadores ACD de entrada:
Indicadores de IVR
Indicadores de Encuestas
Indicadores de agentes:
