SERVICIO Y ATENCIÓN A SUS CLIENTES

CenterWare Inbound® es una poderosa herramienta que permite la administración, control y supervisión de toda la actividad de su Centro de Contacto, logrando la optimización de todos sus procesos de comunicación, con el fin de elevar la eficiencia operativa de sus agentes y brindar altos niveles de servicio de manera sencilla y rápida al menor costo de inversión.

¡Reduzca tiempos de espera y dirija a sus clientes con el agente adecuado!

A través del enrutamiento inteligente se distribuyen de forma ágil y rápida todas las llamadas que acceden a su centro de contactos mediante menús de bienvenida y anuncios apropiados en la espera.

CenterWare Inbound® cuenta con una interfaz gráfica y amigable diseñada en RIA (aplicaciones enriquecidas para web) para facilitar la creación y administración en línea de múltiples campañas de entrada, con la cual usted puede establecer parámetros útiles para el desempeñó óptimo de cada campaña, tales como:

• Horarios de atención
• Nombres de campaña
• Asignación de agentes
• Manejo de skills
• Supervisores
• Mensajes
• Duración de las llamadas en la cola
• Desborde hacia otros centros de contacto o extensiones internas
• Correo de voz para que el cliente pueda dejar mensajes y luego el agente sea quien lo llame

¡Eleve los niveles de servicio de su Contact Center!

Observe en línea toda la actividad que registra el sistema mediante indicadores visuales como:

• El porcentaje de llamadas contestadas
• Llamadas abandonadas
• Llamadas no contestadas
• Nivel de servicio que se está ofreciendo
• Reportes completos y detallados de:
  
  
  
  • Llamadas atendidas
  • Llamadas abandonadas
  • Tiempo promedio de espera
  • Tiempo promedio de abandono
  • Tiempo promedio de atención
  • Llamadas desbordadas hacia otros centros de atención

Los supervisores pueden visualizar en línea información detallada del agente como:

• El nombre del agente
• Su estado
• Tiempo en ese estado
• Nombre del cliente que está atendiendo
• Llamadas atendidas en el día
• Tiempo promedio de atención
• Tiempo acumulado dando el servicio
• Número de extensión
• La campaña que está atendiendo

Brinda a los supervisores la facilidad de crear scripts de diálogos dinámicos.

La plataforma de CenterWare Inbound® cuenta con los siguientes módulos:

• IVR
• CTI
• Módulo Administración
• Módulo Agentes
• Módulo Supervisor
• Módulo Reportes
• Correo de voz
• Scripts
• Acceso a base de datos
• Información en línea de ACD

¡Brinde atención rápida de respuesta con calidad!

CenterWare Inbound® se integra con el módulo IVR permitiendo a sus clientes el acceso a la información las 24hrs mediante interacciones directas con las bases de datos, por medio de menús de respuestas automáticas de voz, Web, e-mail, XML, IP, Chat y Fax, manteniendo siempre una comunicación clara y efectiva, incrementando la productividad en sus agentes al liberarles tiempo para atender mayor cantidad de llamadas.

Cuenta con la integración del CTI sin costo adicional, para que los agentes puedan visualizar en su computadora todos los datos del cliente que llama, aún antes de contestar la llamada (Screen-Pop-up), evitando solicitar nuevamente la información al cliente.

CenterWare Inbound® forma parte de CenterWare Suite Contact Center®, por lo que puede complementarse con:

• CenterWare Outbound®
• CenterWare AVRS®
• CenterWare Reminder®
• Funciones multimedia: e-mail, Fax y Chat
• CRM

MODULOS CenterWare Inbound®

MODULO DE ADMINISTRADOR

Este módulo es la interfaz principal de nuestra solución y cuenta con un conjunto de funcionalidades de ambiente RIA (Aplicación Web Enriquecida) que permiten el manejo amigable y sencillo de las aplicaciones para configurar, administrar y controlar en línea toda la actividad de su Centro de Contacto como grupos de ACD, bases de datos, áreas, grupos de trabajo, campañas, agentes y supervisores con sencillos movimientos Drag&drop.

A continuación se describen las principales herramientas que ayudan a simplificar la administración de su Centro de Contacto.

• Asignación de permisos: el administrador puede crear un Log-in y Log-out para cada uno de los agentes y supervisores definiendo los accesos y facultades dentro del sistema.
• Nickname: permite asignar un nombre al agente y al supervisor, para su pronta ubicación.
• Asignación de prioridades: establece el orden de preferencia para la atención de las llamadas cuando un agente pertenece a uno o más grupos de ACD.
• Manejo de skills: administra el enrutamiento de llamadas identificando el perfil de los agentes de acuerdo a los idiomas hablados, conocimientos, habilidades y/o capacidades.
• Calificación de llamadas: creación y modificación diversas categorías útiles que agrupan las llamadas por el tipo de servicio que se brindó.
• Creación de grupos y subgrupos de ACD.
• Asignación de agentes: selección en línea los agentes para que pertenezcan a uno o más grupos de ACD.
• Horarios de atención: asignación de horarios de atención de llamadas para cada grupo de ACD.
• Tiempo de notas: establecimiento de límites de tiempo para que los agentes registren notas u observaciones de las llamadas que ya finalizaron.
• Desborde de llamadas: configura y modifica el tiempo máximo en espera de las llamadas en cola para ser transferidas de forma automática a otro centro de atención o extensiones internas.
• Mensajes de espera: permite configurar mensajes, anuncios promocionales de la empresa y música de fondo para ser escuchados por el cliente mientras espera a ser atendido.

MODULO AGENTES

Este módulo permite a sus agentes realizar y recibir llamadas de manera rápida y sencilla en sus equipos, cuenten éstos con sistema operativo Mac, Linux o Win, además integra todas las funcionalidades que se requieren para alcanzar óptimos niveles de productividad.

Screen-Pop-up Configurable: permite diseñar fácilmente pantallas, de manera que el agente pueda visualizar la información necesaria para la atención de la llamada.

Integración del módulo de agente: éste módulo tiene la facilidad de integrarse a cualquier: ERP, CRM, Base de datos o aplicaciones de gestión que esté usando actualmente, a través de componentes:

• ActiveX para aplicaciones hechas con software de Microsoft.
• Webapplet para aplicaciones hechas en Java y HTML.
• Utilizar los drivers de cada aplicación.
• Java Scripts para aplicaciones hechas en Java o en Adobe

El Módulo de Agentes permite:

• Firmarse con un Log-in y desfirmarse con un Log-out para que el agente pueda ingresar y salir del sistema.



• Cambiar su estatus en línea explicando el motivo por el cual se puso en ese estado por ejemplo: supervisión, comida, tocador, etc., además de las opciones ya predefinidas como: ready (agente disponible), busy (agente ocupado), not ready (agente no disponible o ausente), break (receso), etc.



• Calificación de llamadas: cada llamada que es recibida por el agente puede ser calificada para su futura explotación.



• Visualizar información: los agentes cuando reciben una llamada pueden ver la siguiente información:
  
  
  
  • Grupo ACD del que proviene la llamada
  • Fecha
  • Hora
  • Tiempo que se lleva en la consulta
  • Número telefónico
  • Llamadas en espera
  • Tiempo de la llamada con mayor tiempo en espera
  • Estado actual del agente

Indicadores visuales:

• El campo del tiempo de consulta cambia de color conforme aumenta el tiempo de la llamada, indicándole al agente que se está excediendo en el tiempo de atención.



• El campo de llamadas en espera cambia de color conforme aumenta la cantidad de llamadas en espera.



• El campo de estatus cambia de color conforme excede el tiempo de no disponible.

MODULO SUPERVISOR

El módulo de supervisión es el complemento ideal para monitorear, medir y mejorar el rendimiento de su centro de contacto a través de numerosos indicadores visuales que informan en línea a los supervisores con gráficas y tablas todo lo que acontece en su centro de contactos como a continuación se enlistan:

Indicadores ACD Entrada

• Llamadas recibidas
• Llamadas contestadas
• Llamadas abandonadas
• Llamadas desbordadas
• Tiempo promedio en espera
• Tiempo promedio de atención
• Porcentaje de llamadas atendidas
• Porcentaje de llamadas abandonadas
• Porcentaje de ocupación de agentes
• Porcentaje de agentes firmados
• Nivel de servicio

Indicadores de Agentes

• Hora de llegada y salida
• Porcentaje de horas trabajadas
• Tiempo acumulado disponible
• Tiempo acumulado en diálogo (talking time)
• Tiempo acumulado no disponible
• Llamadas contestadas
• Tiempo en notas
• Promedio de atención por llamada
• Porcentaje de productividad
• Rapidez de contestación
• Calificación de llamadas

Este módulo cuenta con la facilidad de ordenar la información que aparece en la pantalla de monitoreo por duración de llamadas, por campaña y por agentes. Adicionalmente le permite enviar a los agentes mensajes escritos de forma individual o en grupo.

Estos indicadores cambian de color automáticamente cuando sobrepasan los parámetros establecidos por el supervisor, ayudándole a identificar inmediatamente los problemas que se presenten.

El supervisor puede visualizar en línea información como:

• Nombre del agente y su número de extensión.
• Nombre del cliente que se atiende.
• Estado actual del agente como:
  
  
  
  • Disponible
  • En línea
  • Ocupado
  • Ausente
  • Break
  • Firmado, etc.
  • Tiempo que lleva el agente en ese estado
  • Duración de la llamada
  • Tiempo en espera de la llamada

El módulo de supervisión se complementa con las siguientes funciones de monitoreo:

• Monitoreo silencioso: permite hacer la intromisión en la llamada para escuchar la conversación de manera silenciosa.
• Coaching: permite intervenir la llamada en caso de soporte o emergencia entre el agente y el cliente.
• Conferencias: permite al supervisor realizar conferencias con el agente y el cliente a petición de ellos.

MODULO REPORTES y ESTADISTICAS

Esta aplicación le da la facilidad de conocer toda la información relevante de la actividad que registra su Centro de Contacto para analizar fortalezas o debilidades, encontrar áreas de oportunidad y responder rápidamente a los cambios que sean necesarios en las condiciones de su negocio.

Este módulo le permite acceder directamente a la base de datos para el análisis de la información y generación de reportes, adaptándose a los programas de reporteo de su preferencia.

Todos los reportes se pueden generar por hora, por fecha, por período de tiempo, por grupo, por campaña, por cliente y por supervisor con la flexibilidad de exportarse a Excel, Cristal Report y PDF.

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