Call Centers y Telefonia IP en México
CENTERWARE OUTBOUND
Una herramienta completa para la administración total de su Centro de Contacto que eleva la productividad operativa de sus agentes en el menor tiempo y costo.
MÓDULO ADMINISTRACIÓN
Administre en línea de manera sencilla y amigable toda la actividad de su Centro de Contacto a partir de simples movimientos Drag&Drop.
MÓDULO SUPERVISIÓN
Permita que sus supervisores monitoreen, midan y mejoren el rendimiento de sus agentes a través de múltiples indicadores visuales, gráficas y tablas, que les informan en línea, todo lo que acontece en su centro de contacto.
MÓDULO AGENTES
Permita a sus agentes realizar todas las actividades cotidianas de un centro de contacto avanzado que se requieren para alcanzar óptimos niveles de productividad.
REPORTES Y ESTADÍSTICAS
Obtenga una visión integral del rendimiento y nivel de servicio de su Centro de Contacto, detecte áreas de oportunidad y genere reportes detallados y gráficas en línea de todos los indicadores que requiera.

MARCADOR PREDICTIVO

CenterWare Outbound® es una poderosa herramienta que permite la administración, control y supervisión de toda la actividad de su Centro de Contacto, logrando la optimización de todos sus recursos con el fin de elevar la productividad operativa de sus agentes y generar un alto volumen de llamadas efectivas en el menor tiempo y costo.

CenterWare Outbond® es un marcador predictivo cuyo sistema de configuración permite definir las políticas de marcación en forma predictiva, progresiva, con vista previa y manual de todos los registros a marcar, logrando reducir los tiempos muertos entre llamadas y contactar a sus clientes en forma más productiva y eficiente

¡Aumente sus ventas, incremente ganancias, recupere su cartera de cobranza!

CenterWare Outbound® fue especialmente diseñado para compañías dedicadas a cobranza y telemarketing, es una poderosa solución que facilita la creación de múltiples campañas y subcampañas de la forma más sencilla y rápida en un ambiente amigable.

Permite en cada campaña:

  • Asignar registros, agentes y supervisores
  • Establece orden de prioridad en la marcación de hasta 5 números telefónicos por cliente.
  • Notifica por medio de alarmas al supervisor cuando estén por agotarse o se hayan terminado los registros nuevos y call backs en alguna de las campañas.
  • Permite crear scripts de diálogos.
  • Facilidad para modificar y administrar en línea parámetros configurables como:

    • Agregar nuevos registros y definir el orden de los mismos
    • Cambiar agentes de una campaña a otra
    • Programar horarios de marcación
    • Encadenar campañas con inicios automáticos
    • Establecer criterios de re-marcación con la capacidad para respetar horarios
    • Permite configurar la programación de re-marcación de forma automática o manual

CenterWare Outbound® permite observar en línea toda la actividad que registra el sistema y conocer la penetración de cada campaña mediante indicadores visuales que informan:

  • Porcentaje de llamadas contestadas
  • Porcentaje de llamadas ocupadas
  • Llamadas no contestadas
  • Llamadas contestadas por fax
  • Total de llamadas generadas
  • Registros nuevos por marcar
  • Registros call back
  • Agentes firmados
  • Agentes disponibles
  • Agentes desfirmados

CenterWare Outbound® permite generar reportes detallados o gráficas, facilitando la administración y toma de decisiones de toda la operación de su centro de contactos en tiempo real.

Incluye la integración del módulo CTI sin costo adicional para que sus agentes visualicen en su computadora todos los datos del cliente (Screen-Pop-up).

CenterWare Outbound® se integra con el módulo IVR para permitir interacciones de sus clientes con los agentes y las bases de datos simultáneamente mediante aplicaciones de Web, e-mail, XML, IP, Chat y Fax.

CenterWare Outbound® cuenta con los siguientes módulos:

CenterWare Outbound® puede complementarse con:

¡Todas nuestras soluciones se pueden integrar a las aplicaciones e infraestructura actual de su empresa!

MODULOS CenterWare Outbound®

MODULO ADMINISTRACIÓN

Este módulo es la interfaz principal de nuestra solución y cuenta con un conjunto de funcionalidades de ambiente RIA (Aplicación Web Enriquecida) que permiten el manejo amigable y sencillo de las aplicaciones para configurar, administrar y controlar en línea toda la actividad de su Centro de Contacto como grupos de ACD, bases de datos, áreas, grupos de trabajo, campañas, agentes y supervisores con sencillos movimientos Drag&drop.

A continuación se describen las principales herramientas que ayudan a simplificar la administración de su Centro de Contacto.

  • Asignación de permisos: el administrador puede crear un Log-in y Log-out para cada uno de los agentes y supervisores definiendo los accesos y facultades dentro del sistema.
  • Nickname: permite asignar un nombre al agente y al supervisor, para su pronta ubicación.
  • Asignación de prioridades: establece el orden de preferencia para la atención de las llamadas cuando un agente pertenece a una o más campañas.
  • Manejo de skills: administra el enrutamiento de llamadas identificando el perfil de los agentes de acuerdo a los idiomas hablados, conocimientos, habilidades y/o capacidades.
  • Calificación de llamadas: creación y modificación diversas categorías útiles que agrupan las llamadas por el tipo de respuesta que se obtuvo del cliente.
  • Creación de campañas y sub-campañas
  • Tipo de marcación: selecciona la forma de marcación en modo predictivo, progresivo, preview o manual.
  • Asignación de registros: selecciona los registros para cada campaña y asignar prioridades para su marcación.
  • Asignación de Agentes: selecciona a los agentes para que pertenezcan a una o más campañas.

MODULO DE AGENTES

Este módulo permite a sus agentes realizar y recibir llamadas de manera rápida y sencilla en sus sus equipos, cuenten estos con sistema operativo Mac, Linux o Win, con todas las funcionalidades que se requieren para alcanzar óptimos niveles de productividad.

El Módulo de Agentes permite:

Firmarse con un Log-in y desfirmarse con un Log-out para que el agente pueda ingresar y salir del sistema.

Cambiar su estatus en línea explicando el motivo por el cual se puso en ese estado por ejemplo: supervisión, comida, tocador, etc., además de las opciones ya predefinidas como: ready (agente disponible), busy (agente ocupado), not ready (agente no disponible o ausente), break (receso), etc.

Calificación de llamadas: Cada llamada que es generada por el agente puede ser calificada para su futura explotación.

Visualizar información: Los agentes cuando reciben una llamada pueden ver la siguiente información:

  • Nombre de la Campaña
  • Fecha
  • Hora
  • Duración de la llamada
  • Número Telefónico
  • Nombre del cliente
  • Estado actual del agente
  • Registros por marcar
  • Registros Callbacks

Indicadores visuales:

  • El campo del tiempo de consulta cambia de color conforme aumenta el tiempo de la llamada, indicándole al agente que se está excediendo en el tiempo de atención.
  • El campo de llamadas en espera cambia de color conforme aumenta la cantidad de llamadas en espera.
  • El campo de estatus cambia de color conforme excede el tiempo de no disponible.

Integración del módulo de agente: Este módulo tiene la facilidad de integrarse a cualquier ERP, CRM, base de datos o aplicaciones de gestión que esté usando actualmente, a través de:

  • Componentes ActiveX para aplicaciones hechas con software de Microsoft.
  • Componentes Webapplet para aplicaciones hechas en Java y HTML.
  • Con los drivers de cada aplicación.

Screen-Pop-up Configurable: permite diseñar fácilmente pantallas, de manera que el agente pueda visualizar la información necesaria para la atención de la llamada.

MODULO DE SUPERVISOR

El módulo de supervisión es el complemento ideal para monitorear, medir y mejorar el rendimiento de su centro de contacto a través de numerosos indicadores visuales que informan en línea a los supervisores con gráficas y tablas todo lo que acontece en su centro de contactos como a continuación se enlistan:

El supervisor puede visualizar en línea

  • Nombre del agente y su número de extensión
  • Nombre del cliente que se atiende
  • Estado actual del agente como: disponible, en línea, ocupado, ausente, break, firmado etc.
  • Tiempo que lleva el agente en ese estado
  • Duración de la llamada.

Indicadores de Agentes

  • Hora de llegada y salida
  • Porcentaje de horas trabajadas
  • Tiempo acumulado disponible
  • Tiempo acumulado en diálogo (talking time)
  • Tiempo acumulado no disponible
  • Llamadas realizadas
  • Tiempo en notas
  • Promedio de atención por llamada
  • Porcentaje de Productividad
  • Rapidez de contestación
  • Calificación de llamadas

Este módulo cuenta con la facilidad de ordenar la información que aparece en la pantalla de monitoreo por duración de llamadas, por campaña y por agentes.

Adicionalmente le permite enviar a los agentes mensajes escritos de forma individual o en grupo.

Los indicadores cambian de color automáticamente cuando sobrepasan los parámetros establecidos por el supervisor, ayudándole a identificar inmediatamente los problemas que se presenten.

Indicadores ACD de Salida

  • Llamadas realizadas
  • Llamadas contestadas
  • Llamadas no contestadas
  • Llamadas ocupadas
  • Llamadas contestadas por fax o grabadora
  • Registros por marcar
  • Registros que no se pudieron marcar
  • Registros call back
  • Tiempo acumulado en diálogo
  • Tiempos muertos
  • Calificación de llamadas
  • Porcentaje de llamadas contestadas
  • Porcentaje de llamadas ocupadas
  • Porcentaje de llamadas no contestadas
  • Agentes disponibles
  • Agentes no disponibles
  • Porcentaje de ocupación de agentes
  • Ocupación promedio de los puertos
  • Nivel de productividad
  • Detalle de números marcados
  • Tiempo acumulado en diálogo
  • Tarificador de consumo telefónico por campaña

El módulo de supervisión se complementa con las siguientes funciones de monitoreo:

Monitoreo silencioso: permite hacer la intromisión en la llamada para escuchar la conversación de manera silenciosa. Coaching: permite intervenir la llamada en caso de soporte o emergencia entre el agente y el cliente. Conferencias: permite al supervisor realizar conferencias con el agente y el cliente a petición de ellos.

MODULO REPORTES Y ESTADISTICA

Esta aplicación le da la facilidad de conocer toda la información relevante de la actividad que registra su Centro de Contacto para analizar fortalezas o debilidades, encontrar áreas de oportunidad y responder rápidamente a los cambios que sean necesarios en las condiciones de su negocio.

Indicadores de Agentes

  • Hora de llegada y salida
  • Porcentaje de horas trabajadas
  • Tiempo acumulado disponible
  • Tiempo acumulado en diálogo (talking time)
  • Tiempo acumulado no disponible
  • Llamadas contestadas
  • Tiempo en notas
  • Promedio de atención por llamada
  • Porcentaje de productividad
  • Rapidez de contestación
  • Calificación de llamadas

Todos los reportes se pueden generar por hora, por fecha, por período de tiempo, por grupo, por campaña, por cliente y por supervisor con la flexibilidad de exportarse a Excel, Cristal Report y PDF.

Genere reportes detallados y gráficas en línea de los siguientes indicadores:

Indicadores ACD Salida

  • Llamadas realizadas
  • Llamadas contestadas
  • Llamadas no contestadas
  • Llamadas ocupadas
  • Llamadas contestadas por fax o grabadora
  • Registros por marcar
  • Registros que no se pudieron marcar
  • Registros call back
  • Tiempo acumulado en diálogo
  • Tiempos muertos
  • Calificación de llamadas
  • Detalle de números marcados
  • Porcentaje de llamadas contestadas
  • Porcentaje de llamadas ocupadas
  • Porcentaje de llamadas no contestadas
  • Agentes disponibles
  • Agentes no disponibles
  • Porcentaje de ocupación de agentes
  • Ocupación promedio de los puertos
  • Nivel de productividad
  • Tiempos muertos
  • Tiempo acumulado en diálogo
  • Tarificador de consumo telefónico por campaña



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