Glossário Agente


Chamadas de entrada (Inbound): As chamadas de entrada são todas aquelas que recebe CenterWare.

Chamadas de saída (Outbound): As chamadas de saída são todas aquelas que se realizam através do call center; isto engloba tanto as chamadas manuais quanto as realizadas pelo preditivo.

Chamada Manual: Com esta ferramenta, o agente poderá solicitar ao sistema discagens de saída.

Chat com supervisor: É uma ferramenta que o agente tem para poder iniciar uma conversa com o supervisor dele através da aplicação de CenterWare.

Conferência: É utilizar a opção de três ao mesmo tempo, o que ajudará o agente a estar a par o tempo todo de possíveis acordos aos que cheguem o cliente e a pessoa que se desejava contatar, ou chegar a um acordo entre as três partes.

Desligar chamada: O agente tem a opção de desligar a chamada em curso.

Desligar segunda chamada: Em caso de não contatar a pessoa desejada ou se ela não puder atender a chamada nesse momento, o agente poderá abandonar essa petição dando clique no botão de "Desligar segunda chamada".

Histórico de chamadas: Esta opção permitirá ao agente ter acesso a consultar o histórico de chamadas que atendeu durante o dia. É possível ver desde a hora exata em que se atendeu a chamada, tanto de entrada quanto de saída (manual ou automática), o número telefônico do cliente e a duração das chamadas, até a campanha ou grupo ACD ao qual pertence essa chamada.

Histórico de não disponível: Esta é uma ferramenta muito útil para os agentes, já que com ela poderão administrar os tempos de Não disponível deles. Ela lhes indicará a hora na qual utilizaram esse status e o tempo que demoraram nele, além do tempo acumulado que levam nesse status.

Hold: Esta ferramenta serve para que o agente possa ter o cliente em espera.

Mudança de Password: A mudança de senha oferece ao agente uma opção de segurança. Com esta ferramenta, ele poderá mudar a sua senha sempre e quando desejar.

Mudo: É a ferramenta que serve para pôr em silêncio a chamada do agente; ou seja, serve para que o cliente não escute o que se diz do lado do call center.

Não Disponível: São os status que servem aos agentes para poderem deter a atribuição de chamadas para eles, seja porque estão descansando, saíram para comer, ou foram falar com o supervisor, etc. Quando o agente adotar o estado de não disponível, o sistema deixará de lhe enviar chamadas.

Qualificar chamada: O agente terá a opção de classificar a chamada de acordo com a conversa que teve com o cliente, desde que tenha sido configurado assim em CenterWare, e poderá fazê-lo durante ou no final da chamada.

Resumo de chamada: É a opção que têm os agentes para poderem discar a chamada que estão gerando. Esta ferramenta servirá tanto a supervisores quanto a monitores e agentes, já que ao dar clique neste botão durante a gestão, se discará a chamada para que tanto supervisores quanto monitores possam identificá-la com maior facilidade na gravação de chamadas (em caso de contar com AVRS).

Serviços externos: É um apoio que os agentes têm para utilizar outros programas, não só da Nuxiba Technologies®, mas também de qualquer outra aplicação como Excel®, Bloco de Notas, calculadora, etc.

Transferir chamada: Com esta opção, o agente tem a possibilidade de transferir a chamada para um grupo ACD, um número telefônico ou um agente específico.

Transferir chamada a IVR: Transferir uma chamada para um IVR é quando o agente passa a chamada a uma máquina para o cliente interagir com ela; por exemplo, para a informação sobre um cartão de crédito, não será necessário que o agente anote o número. Enquanto o cliente segue as instruções do IVR, o agente fica bloqueado para receber chamadas e em estado de diálogo. Uma vez que o cliente acabe de interagir com o IVR, o sistema ligará de volta para o agente de modo automático.

Transferência assistida: Na transferência assistida, ao contrário da transferência simples, dá para verificar em primeiro lugar, que a pessoa para quem tentamos transferir a chamada está realmente disponível para poder atender a petição.