GLOSSÁRIO AVRS



Alertas: É o envio automático de correios.

Cliente Administrador do Sistema: É um sistema que permite obter gravações de chamadas de extensões selecionadas conforme um critério específico. Segundo o perfil de usuário, pode realizar distintas tarefas de Administração e Supervisão. No perfil de Administração é possível configurar placas, portas, extensões, adicionar usuários, clientes, grupos ACD, moldes e consultar gravações; o de Supervisão só permite consultar gravações de acordo com algum critério de busca proposto pelo Administrador.

Copiar formato: Copia um formato já existente, sobre o qual é possível realizar modificações e se poderá gravar com outro nome.

Eliminar um formato: Será possível eliminar o/os formatos que em algum momento tenham se inscrito, que não apliquem mais para qualificar os agentes, ou que simplesmente não se requeiram mais para qualificar.

Formato: É um conjunto de perguntas e/ou critérios que serve para qualificar o desempenho dos agentes, a qualidade do serviço ao gerenciar chamadas, etc.

FTP: É um protocolo no qual é possível transferir arquivos de modo remoto.

FTP Ativo: Delimita o tempo que uma sessão pode estar inativa, antes da desconexão. Este valor é introduzido pelo administrador e é exprimido em segundos.

FTP Passivo: Independentemente de haver, ou não, atividade, este tipo de FTP sempre estará disponível.

Gravações: São obtidas do gravador e serão armazenadas em um DBMS SQL Server 2000 para serem consultadas depois pela aplicação CenterWare AVRS.

IP chave: É o endereço IP da máquina na qual se deseja restringir permissão de exportação.

Monitor: São todos aqueles usuários capazes de qualificar uma chamada, como supervisores e administradores.

NetBios: É um servidor local no qual as gravações poderão ser exportadas.

O Administrador: É o usuário que tem a capacidade de estabelecer parâmetros de gravação, consulta de gravações, inscrições, eliminações, mudanças, consulta de usuários, placas, moldes, extensões. Este usuário não tem restrições em CenterWare AVRS.

O agente: Usuário encarregado de realizar chamadas telefônicas ou recebê-las enquanto é gravado, conforme algum critério proposto pelo Administrador do sistema.

O de Qualidade: É um usuário capaz de realizar consultas de gravações e gerar relatos e formatos. É um usuário muito parecido com o administrador, mas com algumas restrições, por exemplo, inscrições, eliminações e mudanças em usuários, horários, etc.

O Supervisor: É o encarregado de utilizar CenterWare AVRS para poder consultar as gravações realizadas ao agente e, assim, poder verificar o desempenho dele dentro do CallCenter.

PBX: É o encarregado de fornecer as extensões telefônicas que os agentes usam e, também, de mostrar o estado de cada extensão ao sistema.

Recorder: Sistema composto por hardware e software que se encarrega de gravar as chamadas provenientes das extensões que fornece o PBX e que são indicadas ao Recorder Server, conforme algum critério de gravação proposto pelo administrador.

Recorder Server: É o encarregado de administrar os recursos de gravação contidos no sistema, para dispô-los na gravação de extensões requeridas. O Recorder Server é informado do estado das extensões pelo sistema de Monitoramento de Agentes.

Respostas Menu numérico: Com este tipo de resposta dá para fazer uma ponderação numérica, ou seja, configurar um valor inicial e um valor final, assim como um incremento entre a numeração.

Respostas Seleção múltipla: Este tipo de resposta permite escolher mais de uma opção ao qualificar o agente.

Respostas Seleção simples: Permite configurar várias opções de resposta; porém, ao contrário da seleção múltipla, se fecha à escolha de uma só, por exemplo, se deseja qualificar o conhecimento do agente de algum tema em específico.

Respostas SIM/NÃO: Este é um exemplo de opção fechada, já que só se pode escolher SIM ou NÃO como opção de resposta.

Respostas Texto: O tipo de resposta Texto é aberta, pois a pessoa que se encarregar de qualificar os agentes poderá fazer suas anotações e/ou comentários. Elas podem ser utilizadas para dar críticas ao agente.

Tipo de Resposta: Indica classe de resposta de cada pergunta. Cada uma pode ter um tipo de resposta distinto, sem importar que seja o mesmo conceito. Os tipos de resposta podem ser tão variados quanto SIM ou NÃO (respostas fechadas), respostas de menu numérico, seleção simples, numéricos, ou respostas abertas como no caso das respostas tipo texto.

WildCard: É a máscara de sub-rede pertencente a uma máquina que será restringida.