GLOSSÁRIO RELATOS



Abandono Sist.: Também conhecido como "sem agentes disponíveis", ou seja, as chamadas respondidas por um cliente, mas que não puderam ser atendidas por um agente.

Agente: É o usuário ao qual são atribuídas as chamadas para serem gerenciadas.

ANI: Número telefônico do cliente

Área: Fornece o nome da área (como foram inscritos em CenterWare).

Atribuída e NC: São as chamadas que o sistema transferiu para um agente mas ele não respondeu.

Atribuída e TL: Também conhecido como chamada perdida; são aquelas chamadas nas quais o agente toma a linha antes do seu telefone tocar.

cal_id: É o ID da chamada, com o qual se poderá procurar a gravação em AVRS.

Cancelado: São todas aquelas chamadas que realiza o agente de modo manual, mas que se cancela antes de serem contatadas.

Chamadas Abandonadas: Chamadas que estiveram em espera e não foram transferidas porque o cliente desligou.

Chamadas manuais: São as chamadas realizadas diretamente pelos agentes.

Chamadas não respondidas: Chamadas não atendidas pelo agente. Ou seja, o telefone timbrou várias vezes e o agente não atendeu. O tempo de timbragem > umbral em timbragem (threshold ring).

Chamadas Não transferidas: Chamadas que não foram transferidas aos agentes.

Chamadas perdidas: Chamadas nas quais o agente tirou o telefone do gancho antes de este timbrar.

Chamadas Recebidas: Chamadas recebidas pelo sistema.

Chamadas respondidas: Total de chamadas atendidas pelo agente e onde a conversa durou vários segundos. O tempo de diálogo > umbral em diálogo (threshold dialog).

Chamadas Transferidas: Chamadas transferidas ou atribuídas aos agentes. (também em espera).

Chamadas transferidas: Mostra o total de chamadas que foram transferidas ou atribuídas ao agente.

Contatadas: Chamadas realizadas atendidas pelo cliente.

Cortadas ao iniciar diálogo: Chamadas cortadas depois de o agente responder; ou seja, a conversa durou poucos segundos. O tempo de diálogo < umbral em diálogo (threshold dialog).

Cortadas Antes de timbrar: Chamadas cortadas antes de o telefone do agente timbrar.

Cortadas Após timbrar: Chamadas cortadas durante a timbragem. Ou seja, o telefone timbrou poucas vezes e o agente não atendeu. É o tempo de timbragem < umbral em timbragem (threshold ring).

Dado1 ao Dado5: Caso se tenha introduzido desde a carga de registros ou na gestão da chamada dados, eles se verão refletidos segundo o campo no qual tenham se escrito. Cabe mencionar que se a chamada contar com várias gestões, e houve modificações em todas, só se imprimirão as últimas mudanças.

Data: Data na qual se recebeu ou se realizou a chamada.

Data Fim (chamadas com transferência): Data e hora na qual terminou a chamada transferida.

Data Início (chamadas com transferência): Data e hora na qual começou a transferência.

Desligadas: São as chamadas que o cliente desliga enquanto esperava ser atendido, ou seja, nunca se tentou transferir a chamada dele para um agente.

Desligou Agente: Mostra a quantidade de chamadas desligadas pelos agentes.

Desligou Cliente: Indica a quantidade de chamadas desligadas pelos clientes.

Destino: Aplica a extensão, IP ou número ao qual foi transferida a chamada.

Diálogo: Tempo que o agente falou com o cliente.

Disponível: Tempo durante o qual o agente esteve livre para receber chamadas.

Em Diálogo: Tempo que o agente falou com o cliente.

Em espera: Indica quantas chamadas foram postas em espera (Hold) enquanto se estava em diálogo.

Em Fila: Tempo que a chamada passou em espera, antes de ser transferida ou desligada.

Em Timbragem: Tempo que soou na extensão do agente.

Em Transfer: Tempo que a chamada passou em transferência.

Extensão: Senha telefônica à qual as chamadas são transferidas.

Fax/Modem (resposta de discagem): Chamadas enlaçadas, mas atendidas por um fax.

Fora do horário: Chamadas recebidas fora do horário de operação.

Fora de serviço: O sistema não está habilitado para receber ou realizar chamadas.

Indefinido: Tempo durante o qual o sistema não pode determinar o estado da extensão do agente.

Login: Hora na qual o Agente entrou ao sistema.

Logout: Hora na qual o Agente saiu do sistema.

Média de atenção: Tempo durante o qual o agente está atendendo a chamada do cliente. É a adição do tempo de diálogo e do tempo de notas.

Não Responde (resposta de discagem): Chamadas enlaçadas pelo call Center, mas não atendidas no contato.

Não Respondidas: Chamadas não atendidas pelo agente; ou seja, o telefone timbrou várias vezes e o agente não atendeu. O tempo de timbragem > umbral em timbragem (threshold ring).

Não disponível: Tempo que passou o agente em estado não disponível para receber chamadas.

Nível de Serviço: Indicador do tempo que espera um cliente antes de ser atendido.

Notas: Tempo ao finalizar a chamada que o agente tem para qualificar a chamada.

Ocupado (resposta de discagem): O telefone discado está ocupado.

Outras chamadas: Tempo total que o agente falou fora do sistema, sejam chamadas recebidas, ou chamadas realizadas.

Perdidas: Chamadas nas quais o agente tirou o telefone do gancho antes de este soar.

Posições Disponíveis: Em horas, é o tempo médio em que as posições estiveram trabalhando; por exemplo, se em uma hora se registraram duas posições, mas só trabalharam 30 minutos cada uma, então o tempo de trabalho será de 1 hora.

Problema: Tempo que o agente passou sem atender chamadas devido a erros com a transferência.

Qualificação: Interpretação que o agente dá à chamada.

Registradas: Média das posições registradas.

Respondida (resposta de discagem): Chamadas que se realizaram através do preditivo, as quais respondeu o cliente.

Sem agentes conectados: Chamadas recebidas dentro do horário de operação dos agentes; porém, não havia agentes conectados.

Sessão: Duração total do tempo durante o qual o agente esteve conectado.

Tempo antes de transferir: Mostra o tempo que a chamada esteve dentro do sistema antes de ser transferida; por exemplo, a transferência supervisada.

Tempo após transferir: É o tempo que durou a chamada depois da transferência.

Tempo de Atenção: Tempo durante o qual o agente está atendendo a chamada do cliente. Inclui o tempo de diálogo e o de anotações.

Tempo Máximo: Tempo máximo que um cliente esperou para ser atendido.

Tempo Médio de Abandono: Tempo que decorre antes de as chamadas em espera serem abandonadas.

Tempo médio de resposta: Tempo que decorre antes de as chamadas em espera serem atendidas pelo agente.

Tempo Médio em Espera: Tempo que as chamadas passam na fila antes de serem transferidas para um agente.

Tempo que se escutou: Caso CenterWare tenha detectado uma secretária eletrônica e se tocasse a mensagem, indicará o tempo que ela foi escutada.

Timbragem: Tempo que as chamadas duraram timbrando na extensão do agente.

Tipo de Transferência: Indica o tipo de transferência realizada. Pode ser cega, a outro agente, grupo ACD, conferência, supervisada e transbordo.

Tipo Chamada: Indica se a chamada foi de entrada ou de saída.

Transbordadas por Quantidade: Chamada transbordada por quantidade. O número de chamadas em espera foi maior ao número máximo de chamadas em espera permitidas para o grupo ACD.

Transbordadas por tempo: Chamada transbordada por tempo. O tempo que a chamada esteve em espera foi maior que o tempo de espera permitido para o grupo ACD.

Transferência: Tempo que as chamadas duraram em transferência.

Transferidas Respondidas: Chamadas atendidas pelo agente e onde a conversa durou vários segundos. O tempo de diálogo > umbral em diálogo (threshold dialog).

Usuário: Mostra o nome do agente que transferiu a chamada.

WorkGroup: Mostra o nome do grupo de trabalho (como foram inscritos em CenterWare).