Glossário Administrador

Abandonadas: Chamadas que estiveram na fila de espera porque no momento de ingressar não havia agentes disponíveis e decidiram desligar.

Agentes: Este é um usuário do call center que informa da atividade dele ao Servidor CCServer; com base neste relato de atividade, chamadas de entrada ou saída lhe serão atribuídas, segundo o caso, tendo em conta a sua configuração de prioridades, grupos de ACD, etc.

Agentes Ativos: Todos aqueles usuários que estiverem em qualquer status diferente a Disponível, Não disponível e Offline.

Agentes Disponíveis: São os usuários que estão prontos para receberem chamadas do grupo ACD ou campanha na qual estiverem assinados.

Agentes Não Disponíveis: São os usuários que estão em algum status de não disponível, seja por estarem em descanso, seja por terem ido falar com o supervisor, etc. Todos estes tipos são os que foram configurados no catálogo de não disponível.

ANI: Se poderá indicar qual é o número telefônico que deseja que apareça ao cliente no identificador de chamadas quando ele receber uma chamada do call center.

Áreas: Se entende por área uma seção específica do call center formada por diferentes grupos de pessoas; por exemplo, em uma organização existem diferentes áreas, como recursos humanos, TI, contabilidade, etc. Cada uma delas pode ser vista como salão.

Base de Dados CenterWare: Contém toda a informação necessária para o funcionamento de CenterWare, catálogos de usuários, de extensões, informação de chamadas, informação de registros a contatar, números telefônicos, informação de relatos, etc.

CallBack: São os registros já ligados, mas sem resposta do cliente, seja porque o telefone soou ocupado ou não responderam, seja porque a chamada chegou a algum executivo que a atendeu, mas na qualificação decidiu reprogramá-la.

CallBack exclusivo: Quando os agentes agendam chamadas, tem a opção de gerenciar as reprogramações exclusivas ou gerais. Um callback exclusivo é aquele que atenderá o mesmo agente que o reprogramou; por outro lado, um callback geral é aquele que pode atender qualquer agente que estiver disponível no call center no momento de conseguir contatar a chamada. Se a opção estiver marcada, quer dizer que a campanha gerará só callbacks exclusivos.

Campanhas: Estes são Grupos ACD exclusivos para realizar chamadas de saída. É uma entidade que nos permite organizar os diferentes registros de contato fornecidos pelo cliente, assim como os recursos disponíveis que são os seus agentes e as portas de discagem. A parte mais importante da campanha é o registro, já que se não existem registros não há atividade nela.

Canceladas: São todas aquelas chamadas que realiza o agente de modo manual, mas que cancela antes de serem contatadas.

Carregar Pendentes: Ao carregar registros à campanha, primeiramente se mantêm em estado de "pendente"; ou seja, ainda não podem ser discados. Com esta opção se ativam e se colocam em estado novo. Isto quer dizer que, uma vez que os registros tiverem sido carregados, bastará dar um clique sobre o botão para eles se converterem em novos e poderem ser discados (desde que o job esteja estabelecido assim na campanha).

Chamadas Entrantes (Inbound): O sistema de chamadas entrantes de CenterWare tem a função de atender as chamadas entrantes do IVR, e deve designar o Melhor Agente disponível no momento.

Chamadas Atendidas: Total de chamadas que foram atendidas efetivamente por um executivo, tanto de grupos ACD quanto de campanhas.

Chamadas Saintes (Outbound): O sistema de Discagem Sainte de CenterWare tem a função de realizar chamadas com o objetivo de estabelecer contatos telefônicos com o exterior; uma vez que se tem um contato se deve designar o Melhor Agente disponível no momento.

Chat com agentes: É uma ferramenta útil para os supervisores, pois através dela cada supervisor poderá entrar em contato com um ou vários agentes ao mesmo tempo.

Completar por comprimento: Fará uma limpeza dos números, além de completar com o prefixo de longa distância "01" os números que não correspondam à área da qual se está discando e com "044" os números celulares, e eliminará o código de área daqueles que detecte como locais; também bloqueará aqueles que não se reconheçam como números válidos conforme o Plano Nacional de Numeração da Comissão Federal de Telecomunicações no México.

Desabilitar CPA: Esta opção impede que exista uma análise de secretárias eletrônicas e transferirá absolutamente todas as chamadas que forem atendidas, ainda quando o cliente só tiver tirado o telefone do gancho sem dar uma palavra.

Detecção de secretárias eletrônicas: É a opção que ajudará a definir o nível de filtragem que fará o sistema para transferir, ou não, as secretárias eletrônicas (gravadores, IVR, et cetera).

Detectar correio de voz: Entende-se por correio de voz, aquelas chamadas que são atendidas pelo provedor de telefonia indicando que a chamada será transferida a uma caixa de mensagens. Ter selecionado o espaço desta opção causará que CenterWare, quando detectar chamadas de correio de voz, as filtre para elas não serem transferidas para os agentes; porém, se alguma mensagem de campanha estiver configurada, ela será tocada para deixar a mensagem na caixa. (Para mais detalhes, ver Mensagens de campanha.) Obviamente, se a opção não estiver selecionada, todas as chamadas detectadas como caixa de mensagens serão transferidas para os agentes; assim, eles poderão deixar mensagens ao cliente.

Discagem intensiva: Por defeito, o sistema sempre discará os registros que estiverem carregados na base de dados, e continuará discando até que as condições de configuração se cumpram (novas tentativas em ocupado, não atendem, etc.) ou até o cliente atender. Ao selecionar a opção de "Discagem intensiva", se indica ao sistema que ainda quando o contato em algum dos telefones carregados tenha sido bem-sucedido, CenterWare continuará discando até ter o mesmo sucesso em todos os números carregados.

Discagem progressiva: Ao selecionar esta opção, a campanha selecionada trabalhará de modo progressivo e não preditivo; ou seja, realizará uma única chamada por vez por agente disponível.

DNIS (Dialed Number Identification Service): para direcionar automaticamente um grupo ACD, o DNIS representa em geral os últimos quatro dígitos do número que o cliente tiver discado para chegar às linhas do sistema.

E_: Telefone de comprimento menor que 10 ou nulo. Telefone que não existe nas tabelas de séries, ou incorreto por comprimento.

E_NV_Cel: Registro de celular não válido.

E_NVCelular: A carga não deve conter celulares.

E_LONGITUD E_LENGTH: Telefone vazio ou incorreto por comprimento. Após limpar, não tem 10 dígitos.

E_NV_LD: Registro de longa distância não válido.

E_NV_Longitud: Telefone vazio ou incorreto por comprimento.

Editar Call Key: É uma ferramenta que o agente poderá utilizar para editar ou adicionar a senha de identificação do cliente (ID), e o fará desde que a opção esteja selecionada. É muito útil, por exemplo, nas chamadas manuais; assim, nos relatos, tanto as chamadas manuais quanto as automáticas terão o ID do cliente.

Em espera: Quando um cliente se encontrar na fila de espera até que um agente esteja disponível para atender a chamada dele, pode reproduzir-se uma gravação se estiver designada.

Escutar chamada manual: Quando os agentes realizam uma chamada manual, CenterWare espera até ter contato com o cliente para poder transferir a chamada; entrementes, o agente não escuta nada no fone de ouvido dele. Ter selecionado esta opção permite que o agente escute os tons de discado, ocupado, etc., enquanto espera, como o faria com qualquer telefone.

Estabelecer Jobs: É o tipo de registros que atualmente se estão processando na campanha. As opções são Novos, Callbacks, ou Ambos. O tipo de JOB é o tipo de registros a trabalhar; podem-se escolher novos se a campanha é recém-carregada, ambos se o desejo é que vão saindo registros novos e também as reprogramações feitas pelos agentes, ou somente registros Callback, por exemplo, quando a fila de registros que há em callback for grande e estiver atrasada em relação às horas de programação. Para fazer a mudança de job basta dar um clique no botão para que apareçam as opções disponíveis.



Fora do horário: Quando uma chamada entrar ao call center e não coincidir com um dos horários válidos para o grupo ACD, o sistema tocará a gravação correspondente.

Fora de serviço: Se por alguma razão o grupo ACD ao qual chama o cliente estiver inativo ou estiver dentro de um horário válido, então o sistema poderá reproduzir uma gravação se esta estiver designada.

Gerar Callback: Quando esta opção é selecionada, CenterWare atribuirá automaticamente a callback todas as chamadas que por transbordo ou abandono não puderam ser atendidas, e se atribuirão à campanha que tiver relação com o grupo ACD.

Grupos ACD: Estas entidades são grupos ACD definidos pelo sistema, exclusivo para receber chamadas entrantes. Cada grupo ACD Entrante o grupo ACD tem membros ou agentes para sua operação, além de ter outras propriedades como horários, mensagens de áudio, etc.

Grupos de Trabalho: São aquelas equipes formadas por pessoas especializadas em um tema determinado, que estarão dedicadas a realizar um mesmo tipo de tarefas, e que estão lideradas por um supervisor. Retomando o exemplo organizacional na área de TI (área), existem diferentes grupos, como suporte técnico, infraestrutura, telecomunicações, desenvolvimento, etc.

Horários: Os horários em CenterWare serão atribuídos aos grupos ACD e campanhas para seu funcionamento; ou seja, limitam o trânsito de chamadas entrantes e saintes para os agentes.

Início Automático: As campanhas podem ser configuradas para iniciar automaticamente dependendo das condições de outra campanha ou um horário específico.

Intervalo Auto-Reprogramação (min): O tempo estipulado nesta seção é aquele que tiver automaticamente todas as qualificações que forem inscritas como reprogramação de modo automático.


 
 

 

Ligar de volta (segs.): Quando as chamadas estiverem em espera, o sistema esperará até a chamada mais antiga cumprir com o tempo estipulado neste campo, para que envie a todas as outras uma mensagem na qual devem escolher se desejam continuar esperando ou se desejam que o sistema os ligue de volta. É importante mencionar que, se o cliente decidir que CenterWare o ligue de volta, o lugar que tinha na fila será respeitado; ou seja, gerará a chamada de modo automático e designará um agente para ela ser atendida.

Limpar dígitos: Fará uma "limpeza" dos números telefônicos; ou seja, eliminará hífens, espaços em branco, letras, pontos, etc., para deixar só caracteres numéricos no(s) campo(s) de telefone.

Lista ANI local: Os ANI locais são aqueles números que ajudarão indicar ao sistema qual é o número telefônico que se deseja que apareça ao cliente no identificador de chamadas quando receber uma chamada do call center.

Lista Preta: É um conceito que surge da necessidade de bloquear números telefônicos para não serem marcados desde o call center.

Mensagem: São as notificações audíveis (gravações pré-definidas, que se habilitam no sistema); estas mensagens de voz se tocam enquanto o cliente estiver em espera de algum agente disponível, ou quando o sistema não puder atribuir agente em algum grupo ACD, seja porque a chamada está fora do horário de atenção, ou porque o sistema está fora de serviço por alguma razão.

Nível de Serviço: É um fator que representa a quantidade de chamadas que foram atendidas dentro dos parâmetros satisfatórios de espera.

Não Disponível: São os status que servem aos agentes para poderem deter a atribuição de chamadas para eles, seja porque têm um descanso, saem a comer, vão falar com o supervisor, etc. Quando o agente adotar o estado de não disponível, o sistema deixará de lhe enviar chamadas.

Número máx espera: Quando uma chamada solicita agente em algum grupo ACD e já há outras chamadas em espera, só será permitido o número máximo que indique este parâmetro; se este número de chamadas em espera (simultâneas) tiver sido atualizado, a chamada será desbordada ao número configurado.



 
 

 

Ordem de qualificações: Pode ser modificada pelo supervisor a fim de estabelecer a precedência com a qual aparecerão as qualificações no momento de o agente terminar a chamada dele.

Parar gravação: Uma caraterística de CenterWare é que todas as chamadas realizadas ou recebidas são gravadas. Quando esta opção estiver selecionada, o sistema deixará de gravar a chamada quando ela for transferida. Cabe mencionar que se a transferência for de um agente a outro, a chamada do agente para o qual foi transferida será gravada como se fosse uma chamada nova.

Pendentes (registros): Registros que foram carregados ao sistema, mas cuja ativação ainda está pendente. O processo de carga de registros é feito separadamente, e quando eles estão prontos para serem ativados se mostram em status de pendente.

Posição em fila: Se a opção for selecionada, indicará ao cliente a posição que ocupa na fila de espera.

Posições: É a relação que existe entre a extensão telefônica (número de extensão) e o nome do PC (Identificação na rede); esta relação é vital para CenterWare poder enviar a chamada (voz) e os dados dela (ScreenPop, ANI, Nome, Grupo ACD ou Campanhas, etc.) corretamente.

Prefixo de discagem (Transbordo): Este tipo de prefixos aplica só quando existe transbordo no grupo ACD que a tenha configurado.

Prefixo de discagem (Chamada manual): Geralmente, quando se trata de comutadores, é comum utilizar um prefixo de discagem, o qual serve para outorgar ao usuário linha telefônica e, assim, poder discar o número desejado. Geralmente, os prefixos utilizados são 9 ou 0. Quando o administrador tiver uma campanha na qual precise do prefixo de discagem, poderá colocá-lo nesta opção; cabe mencionar que só se aceitam vírgulas (,) e números, sendo as vírgulas intervalos de tempo que possam ser requeridos para a discagem. Cabe mencionar ainda, que a quantidade máxima de caracteres que podem ser introduzidos é de cinco.
Significa o mesmo que o prefixo de discagem de preditiva; porém, o prefixo que for configurado nesta opção aplicará somente para chamadas realizadas de modo manual.
Para definir se o prefixo de discagem será posto em discagens manuais, preditivo e/ou transferências, consultar "settings" no manual técnico.

Prefixo de discagem (preditivo): O prefixo que for configurado nesta opção aplicará apenas para chamadas realizadas através do preditivo.

Prefixo de discagem (Transferência): Significa o mesmo que o prefixo de discagem preditiva; porém, o prefixo que for configurado nesta opção aplicará apenas para chamadas que os agentes transferirem a números externos seja por estarem na lista de Catálogos para transferência, ou para que os agentes digitem diretamente o número.

Portas de Discagem: São portas físicas que têm a função de realizar chamadas saintes, reportar resultados, pedir agentes livres na campanha quando houver um contato bem-sucedido, e então se realizará a transferência da chamada com o Agente designado.

Portas IVR - Linhas de Entrada: São portas físicas que têm a função de receber o trânsito entrante; fornecem a informação requerida pelos clientes, provavelmente consultando alguma base de dados ou algum outro componente de acesso a dados. Encaminha as chamadas a um grupo ACD se é requerido. Se houver algum agente disponível, se realizará a transferência da chamada; se não houver agentes disponíveis, se reterá a chamada com base na sua configuração, esperando a disponibilidade de um agente no grupo ACD ou grupo ACD solicitado.

Qualificações: Servem para fazer uma classificação das chamadas recebidas no call center ou as realizadas, a fim de discriminar os tipos de chamadas que são atendidas.

Reciclar CallBacks: Ao selecionar esta opção, o sistema mudará o status das chamadas que se encontrarem em callbacks a chamadas novas; por exemplo, esta ação pode ser realizada quando não há mais registros disponíveis na campanha selecionada e não se deseja esperar até o sistema enlaçar a chamada à hora e dia programados.

Registros de Contato: Estes são os registros telefônicos fornecidos pelo cliente, e se acham na base de dados de CenterWare; com estes registros, se tem a missão de estabelecer um contato telefônico. Cada um deles contém um identificador único, pelo menos um telefone ao qual se discará, um número de campanha associado, um Tipo de Chamada (Novo ou Callback), e dados adicionais que se requeiram na hora de transferir a chamada para o agente, tudo com o objetivo de contar com a informação necessária disponível para poder gerenciar a chamada.

Reprogramação de qualificações: Permitirá que uma chamada seja reagendada para se realizar posteriormente. Isto ocorre, por exemplo, quando se conseguiu um contato, mas o titular não se encontrava no domicílio, o que causará uma reprogramação da chamada, enquanto uma qualificação de "O titular não reside mais no domicílio" não precisa em princípio de uma chamada reprogramada.

Requer password de supervisor: Quando esse status for selecionado, sempre irá requer a senha do supervisor.

Seguinte status: Mostra o status no qual deverá pôr-se o sistema quando o agente se puser como disponível.

Sem agentes conectados: São os agentes que não se conectaram ao sistema. Também é quando um grupo ACD fica dentro de um horário e nenhum agente tem se conectado. As gravações atribuídas serão reproduzidas quando não houver agentes conectados.

Sem serviço: Indica o número de chamadas que se tentou discar, mas que não puderam ser contatadas por causa da linha estar fora de serviço.

Servidor de Gerenciamento de Chamadas Saintes (OUTServer): Este Servidor gerencia a Distribuição dos Registros fornecidos pelo Cliente para seu contato telefônico e distribui Trabalhos de Discagem às portas de discagem em relação direta com a atividade de agentes; também recebe resultados dos trabalhos atribuídos.

Servidor do CallCenter (CCServer): Este Servidor é o sistema central de CenterWare, controla a disponibilidade de agentes e conhece o estado das suas extensões, portas de IVR e portas de discagem. A função principal dele é atribuir chamadas aos agentes com base nas suas habilidades, prioridades, tempos de ocupação, etc. Tudo isto dependendo do grupo ACD onde se requeira o Agente.

Só Supervisor: Quer dizer que o status que estiver selecionado nesta coluna poderá ser aplicado só pelo supervisor aos agentes dos quais precise e na hora que o desejar.

Sub-qualificação: São as disposições que se agrupam dentro de uma qualificação, e as suas características (reprogramação, continuar discando, etc.) predominam sobre a qualificação.

Supervisores / Administradores: São usuários que estão realizando monitoramentos do sistema; além do mais, podem fazer movimentações e mudanças nele. Diferentes atividades de monitoramento podem ser feitas; por exemplo, revisar on-line o status dos agentes, a quantidade de chamadas entrantes, tempos de espera, abandonos, informação de outbound como chamadas geradas, porcentagens de contato, ocupação dos agentes, etc.


 
 

 

Tempo acumulado (em Não Disponível): É o tempo total, disponível para o agente.

Tempo de notas: O tempo de notas é o tempo que decorre entre a finalização da chamada e a preparação para a seguinte; durante esse tempo, chamadas do sistema não lhe são transferidas.

Tempo em fila: Serve para indicar ao cliente o tempo aproximado em que a chamada dele será atendida.

Tempo máximo de discagem: É o tempo máximo que esperará o sistema para poder contatar uma chamada; caso contrário, ela será concluída salvando a resposta nos relatos.

Tempo máximo em espera: É o tempo máximo que uma chamada pode estar em espera antes de ser transferida para o número de transbordo. Quando uma chamada ficar em espera por mais tempo do especificado aqui, será transbordada ao número configurado como destino por um máximo tempo em espera.

Tempo Médio de chamada: Este é o tempo médio que duraram as chamadas (incluindo tempo de notas) para o grupo ACD selecionado.

Tempo Médio de Espera: É o tempo médio que os clientes estiveram em espera; inclui as chamadas abandonadas e as chamadas transferidas.

Tempo por evento (em Não Disponível): Tempo máximo disponível, toda vez que utilizar esse status.

Tipo JOB: É o tipo de registros que atualmente se estão processando na campanha. As opções são Novos, Callbacks, ou Ambos.

Transbordadas em fila: Chamadas que chegaram quando a fila de espera estava cheia no grupo ACD e foram transferidas para o número de transbordo.

Transbordadas por tempo: Chamadas que alcançaram o tempo de espera máximo no grupo ACD e foram transferidas para o número de transbordo.

Verificar (Cofetel): Este é o processo mais estrito que, além de fazer as mesmas funções que Limpar e Completar, só deixará passar aqueles números que cumprirem com o comprimento correto e com os prefixos corretos (conforme a Cofetel). Aqueles que não cumprirem os requisitos serão bloqueados.


 
 

 

ACESSOS DIRETOS

No menu de ações

alt + 1 = Chat con supervisor.
alt + 2 = No disponible.
alt + 3 = Llamada manual.
alt + 4 = Historial de llamadas.
alt + 5 = Historial de no disponible.
alt + 6 = Password.

No menu de chamada

alt + 1 = Calificar llamada.
alt + 2 = Retener.
alt + 3 = Colgar.
alt + 4 = Teclado telefónico.
alt + 5 = Transferencia ciega.
alt + 6 = Transferencia asistida.
alt + 7 = Mudo.