Módulo de gestão

Este módulo simplifica a configuração, a gestão e o controle total e em linha da atividade da sua organização, com acesso remoto ou local e lhe permitirá administrar campanhas e grupos ACD, bancos de dados, agentes, supervisores e muito mais com movimentos simples Drag & Drop.

As ferramentas que simplificam a gestão do Contact Center são:

administración Centro de Contacto

Designação de licenças:

Limita o acesso e as faculdades de cada usuário dentro do sistema através da criação dum "nome de usuário" e uma "senha".

Designação de agentes e grupos de trabalho:

Seleção dos agentes que pertencerão a cada campanha.

Atribuição de prioridades:

Mediante esta função os supervisores designarão a ordem em que as chamadas serão atendidas quando um agente pertença a uma ou mais campanhas.

Atribuição de registros:

Por meio desta função você poderá selecionar os registros para cada campanha e designar prioridades pela discagem.

administración de agentes Centro de Contacto



agentes Centro de Contacto

Manipulação de habilidades:

Administre o roteamento das chamadas com base no perfil dos seus agentes, isto é, conforme à manipulação das línguas, conhecimentos, habilidades y / o capacidades de cada um.

Classificação de chamadas:

Crie e mude as categorias das chamadas de acordo com a classe de resposta obtida, com a finalidade de agrupá-las e estabelecer parâmetros de atendimento ao cliente.

Criação de campanhas:

Administre e execute as campanhas necessárias de acordo com as necessidades da sua empresa.

Tipo de discagem:

Estabeleça o tipo de discagem: preditiva, progressiva, intensiva ou manual.


Horários de atendimento:

Estabeleça os horários de atendimento para as chamadas de cada grupo ACD e campanha.

Tempo de notas:

Defina intervalos de tempo durante os quais os agentes poderão registrar notas ou observações das chamadas finalizadas.

Transbordamento de chamadas:

Configure o transbordamento das chamadas e mude o tempo máximo na fila de espera das chamadas que serão transferidas automaticamente a outro Contact Center ou ramais internos.

Mensagens de espera:

Permite configurar as mensagens, os anúncios promocionais e o fundo musical escutados pelos clientes durante a fila de espera.




 supervision Centro de Contacto

Reduza os tempos mortos e obtenha melhores resultados nas suas campanhas ou grupos ACD.

Módulo de agentes

Este módulo permitirá aos agentes realizar e receber chamadas rápida e simplesmente em seu equipamento, independentemente do seu sistema operacional (Mac, Linux ou Windows); este módulo lhes permitirá desenvolver todas as funcionalidades requeridas para alcançar níveis ótimos de produtividade e conectar-se ao sistema de forma remota.

Através deste módulo o agente poderá:

  • Aceso ao sistema mediante um nome de usuário e uma senha.
  • Personalize o seu estado de acordo com as suas necessidades já que você poderá configurá-las (“supervisão”, “almoço”, “banheiro”, etc.) ou selecione as opções predeterminadas (“disponível”, “ocupado”, “não disponível”, “ausente”, etc.)
  • Classifique as chamadas recebidas para poder utilizá-las no futuro.
  • Visualize informação útil ao receber uma chamada, por exemplo:
    • Nome da campanha
    • Data
    • Hora
    • Duração da chamada
    • Número de telefone
    • Nome do cliente
    • Estado atual do agente
    • Registros que serão discados
    • Registros call back
  • Visualize as mudanças importantes durante a chamada mediante mudanças de cor nos seguintes indicadores:
    • Excesso do tempo durante o atendimento na chamada
    • Aumento das chamadas na fila de espera.
    • Excesso do estado “não disponível”.
  • Integração com qualquer ERP, CRM, banco de dados ou aplicações de gestão atuais, através de:
    • Componentes ActiveX pelas aplicações feitas com o software de Microsoft.
    • Componentes Webapplet pelas aplicações feitas em Java e HTML.
    • Drivers de cada aplicação
  • Graças a nossas “telas pop-up configuráveis”, você poderá desenhar telas para que os agentes possam visualizar a informação necessária e atender as chamadas corretamente.
agente telefonico

Incremente a produtividade dos seus agentes ao implementar as melhores ferramentas!

Módulo de supervisão.

Este módulo permite monitorizar e medir o rendimento dos Contact Centers, já que proporciona vários indicadores visuais que informam todo o que acontece mediante gráficas e tábuas, de acordo com o seguinte:

  • Nome do agente e número de ramal
  • Nome do cliente atendido
  • Estado atual do agente (disponível, supervisor, em notas, etc.)
  • Tempo dos agentes nesse estado
  • Duração da chamada

Indicadores de agentes

  • Hora de chegada e saída
  • Porcentagem de horas trabalhadas
  • Tempo acumulado disponível
  • Tempo acumulado em diálogo (tempo falando)
  • Tempo acumulado não disponível
  • Chamadas realizadas
  • Tempo em notas
  • Atendimento médio por chamada
  • Porcentagem de produtividade
  • Rapidez do atendimento
  • Classificação de chamadas

Indicadores das campanhas de saída

supervisor contact center
  • Chamadas realizadas
  • Chamadas atendidas
  • Chamadas não atendidas
  • Chamadas ocupadas
  • Chamadas atendidas por fax ou gravador
  • Registros que serão discados
  • Registros que não podem ser discados
  • Registros call back
  • Tempo acumulado em diálogo
  • Tempos mortos
  • Classificação de chamadas
  • Agentes disponíveis
  • Agentes não disponíveis
  • Porcentagem de ocupação dos agentes
  • Ocupação média dos portos
  • Nível de produtividade
  • Detalhe dos números discados
  • Tempo acumulado em diálogo
  • Calculador do consumo telefônico por campanha, provedor e agente

Indicadores de grupos ACD de entrada

  • Chamadas recebidas
  • Chamadas atendidas
  • Chamadas abandonadas
  • Chamadas desbordadas
  • Tempo médio na fila de espera
  • Tempo médio do atendimento
  • Porcentagem de chamadas respondidas
  • Porcentagem de chamadas abandonadas
  • Porcentagem de ocupação dos agentes
  • Porcentagem de agentes ligados
  • Nível de serviço

Como complemento, este módulo oferece as seguintes opções de monitoração:

  • Silencioso: O analista pode introduzir-se nas chamadas sem que o agente note a monitoração.
  • Formação: permite assessorar ao agente caso de suporte ou emergência entre o agente e o cliente sem que o último escute.
  • Conferências: permite realizar conferências com o agente e o cliente a pedido de ambos.
supervisor Centro de Contacto

Aumente os canais de comunicação!



Módulo de conversa

Com Centerware Xion você poderá aumentar os canais de comunicação com os seus clientes ao oferecer-lhes a facilidade de contatar à sua empresa sem a necessidade de estabelecer uma chamada telefônica; com a integração da conversa desde sua página web os seus clientes poderão contatar ao seu centro de contato em tempo real e atender multíplices clientes com grande flexibilidade ao mesmo tempo e melhorar os tempos de atendimento e otimizar os recursos humanos, além disso também poderá atender aos clientes via telefônica e ao mesmo tempo estabelecer diálogos em linha.

O controle e os relatórios são fundamentais dentro dos Contact Centers, portanto você poderá obter relatórios sobre os históricos das conversas em cada sessão; assim como toda a informação dos mesmos ao permitir controlar e monitorizar a qualidade do atendimento por meio deste canal.

Sem a menor dúvida a conversa é um canal de atendimento primordial para o atendimento dos clientes, o qual lhes permite ter um contato imediato e solucionar os seus requerimentos.


Centro de Contacto chat

Aplique pesquisas de satisfação em linha no final do diálogo como o agente!



Pesquisas de satisfação em linha

Uma das melhores formas para avaliar nosso serviço ao cliente é através do questionários de qualidade, uma ferramenta importante para o aperfeiçoamento. Este módulo tem um sistema de pesquisas de satisfação em linha, as quais aplicam-se a todos os seus clientes no final da chamada, durante a mesma e por meio dum call back. Além da facilidade de uso, você poderá configurá-las de acordo com os objetivos da sua organização; você poderá medir:

  • A satisfação do cliente
  • O desempenho do agente telefônico
  • A solução eficaz dos problemas
  • A rapidez do atendimento
  • A rapidez do atendimento
  • A qualidade do serviço

encuestas Centro de Contacto

Agilize o desenvolvimento da chamada, minimize os tempos de atendimento e ofereça um melhor serviço!



Módulo de scripting

Com o módulo de scripting, você poderá estandardizar o serviço que oferecem os agentes telefônicos a cada um de seus clientes, também é possível especificar o procedimento a seguir em cada caso atual na gestão de chamadas, duma maneira tão clara e extensa como você deseje, desta forma, você poderá agilizar o desenvolvimento das chamadas, minimizar os tempos de atenção e oferecer um melhor serviço.

Com sua interface gráfica, amigável e intuitiva, você poderá criar em poucos minutos os scripts necessários para suas chamadas, com a possibilidade de atribuir um script diferente a cada grupo ACD ou um script geral a todos os grupos ACD.


script Centro de Contacto

Obtenha informação relevante sobre a atividade registrada no seu Contact Center!



Relatórios e estatísticas

Este módulo proporciona informação com o fim de analisar as fortalezas e fraquezas, encontrar áreas de oportunidade e responder rapidamente às mudanças necessárias de acordo com as condições do seu negócio.

Todos os relatórios podem gerar-se por: hora, data, período de tempo, grupo, campanha, cliente e supervisor e podem exportar-se facilmente ao Excel, CSV e PDF. Graças à sua funcionalidade você poderá gerar relatórios tanto de indicadores ACD de saída quanto de indicadores de pesquisas.


reportes y estadisticas, indicadores Centro de Contacto

Organize toda a informação dos seus clientes!



Módulo de CRM

CRM expresso é a ferramenta ideal para administrar facilmente toda a informação dos seus clientes. Você poderá gerar tantos modelos (bancos de dados) quantos necessite e se assim o deseja poderá designar um modelo diferente a cada campanha ou compartir um modelo com várias campanhas ao mesmo tempo. Desta forma, suas campanhas também estarão personalizadas não só por agentes ou por nomes senão também na forma de apresentar a informação dos seus clientes aos agentes.

Você poderá gerar os modelos de acordo com as suas necessidades mediante movimentos Drag & Drop e começar a utilizá-los em poucos minutos. Com uma interface tão amigável e intuitiva, não tem que ser um experto em CRM para poder configurar e administrar um ou mais modelos ao mesmo tempo.


crm Centro de Contacto

Crie menus de voz para agilizar o atendimento do cliente!



Módulo de IVR

Nosso módulo IVR caracteriza-se por um ambiente gráfico amigável e facilmente configurável; ele é uma solução avançada com um desenho flexível que permite o crescimento modular nos portos e tecnologia auxiliar, como TTS, integração com bases de dados e serviços web.

O IVR permite criar aplicações tais como:

  • Consulta de saldos
  • Mensagens unificadas
  • Consumo de serviço com cartão de pré-pagamento
  • Inscrições telefônicas
  • Criação de pedidos
  • Pesquisas de opinião telefônica (rádio voto e tele voto)
  • Investigação de mercado
  • Consulta de bancos de dados
  • Integração CTI com diferentes plataformas para centros do atendimento
  • E muitas aplicações mais/li>

Com o módulo IVR de CenterWare Xion você pode criar menus de voz para cada um dos números de telefone de sua companhia (DNIS), cada um com funções diferentes e completamente independentes entre se; em questão de minutos, você pode gerar um fluxo simples ou complicado, de acordo com suas necessidades e também criar e armazenar uma infinidade de fluxos e ativá-los quando for necessário.

Ele permite consultar e escrever informação praticamente em qualquer provedor de bancos de dados e por meio das funções de reprodução de variáveis, você poderá soletrar cadeias de texto, ditar datas e quantidades e, com a função de TTS, ditar ao usuário quase qualquer tipo de informação.

Tanto a ativação dum fluxo completo de IVR quanto as pequenas alterações necessárias aplicam-se em tempo real.

Características principais do IVR

  • Escalável ao centos de portos
  • Manipulação de variáveis
  • Identificação de tons DTMF
  • Copia de ANI e DID
  • Ambiente gráfico de desenvolvimento orientado a blocos
  • Arquitetura aberta
  • Reprodução de variáveis de data, quantidade e soletração
  • Uso de tecnologia TTS
  • Gravação de chamadas
  • Transferência das chamadas aos números externos e grupos ACD
  • Estatísticas de chamadas por opções de menu, navegação, chamadas transferidas e detalhe de chamadas
  • Compatível com VXML

menu telefonico interactivo